Varför du behöver få rätt skillnad mellan kundupplevelse och kundservice

Tyvärr finns det mycket förvirring om skillnaden mellan kundupplevelse och kundservice. I den här artikeln tittar vi på kundupplevelse kontra kundservice och varför du behöver göra skillnaden rätt. 

Vad är kundupplevelse? 

Kundupplevelse är hela resan kunden tar. Denna resa börjar när de först blir medvetna om ditt varumärke och fortsätter tills de inte längre har att göra med ditt företag.

Därför innebär kundupplevelsen många beröringspunkter på vägen. Det kan börja med en annons som kunden ser eller en sökning de gör efter en produkt. De kan fortsätta med efterforskningar på din webbplats eller ett besök i dina lokaler. Det fortsätter under hela beställningsprocessen tills de slutar hantera ditt företag.

När du arbetar med din kundupplevelse skapar du positiva känslor och bygger långsiktiga kundrelationer. Du tittar på helhetsbilden snarare än bara en viss interaktion.

Vad är kundtjänst? 

Kundtjänst avser den hjälp och support du ger dina kunder när de kontaktar dig. De kan ställa frågor till dig, ta upp problem eller behöva hjälp med någon aspekt av produkten eller processen.

Det innebär vanligtvis en direkt interaktion mellan din kund och företagets representanter. Detta kan vara via telefon, via e-post, via livechatt eller i butiken. 

Kundtjänst fokuserar på den omedelbara frågan snarare än helhetsbilden. Det är viktigt att få dessa interaktioner rätt för att säkerställa att kunden upplever en bra överlag.

Varför behöver du förstå skillnaden? 

Många företag arbetar idag efter en reaktiv modell. De utformar sina processer och väntar på att kunderna ska komma till dem med frågor. Många företag fokuserar på att erbjuda bästa möjliga support när något går fel. De ägnar också mycket tid åt att utbilda personal som kommer ansikte mot ansikte med kunder.

I teorin är detta en bra idé. Det innebär att dina kunder som upplever problem får bästa möjliga lösning. Detta fungerar genom att det gör det enkelt att lösa problem. Kunder har i allmänhet överseende med fel så länge företaget vidtar de rätta åtgärderna för att lösa dem.

Men tänk om du kunde stoppa dessa fel från att hända i första hand? Att anpassa din anpassade upplevelse säkerställer att kunderna får den support de behöver från början.

Du kan till exempel erbjuda dem en väl undersökt kunskapsbas komplett med handledningar. Du kan inkludera länkar till dessa sidor när du skickar ut produkten. Ännu bättre, du kan be ditt supportteam att kontakta kunden efter att de fått produkten för att se till att de förstår hur allt fungerar.

Även om det är viktigt att se till att varje interaktion är bra, kan du ändra ditt fokus till den övergripande kundupplevelsen:

• Förbättra kundlojalitet och retention
• Ge dig en konkurrensfördel
• Bygg ditt varumärkes rykte
• Leda till intäktsökning
• Minska churn
• Minska kostnaderna
• Förbättrade kundinsikter

Slutsats

Det är viktigt att erbjuda professionell kundsupport. Men det är också viktigt att komma ihåg att detta bara är en interaktionspunkt. Om du vill vinna över kunder och minska churn måste du förbättra den övergripande kundupplevelsen.