Hotellhantering, COVID-19, Regering / politik och du

Covid-19 har blivit vår värsta mardröm eller vår ljusaste stjärna, allt beror på vilken del av ekonomin du kallar hem. Om din intäktsström är beroende av framgång i hotell, resor och turismkan du bli allvarligt besviken.

Från och med januari 2020 ändrade detta virus delar av ekonomin som sannolikt inte kommer att återhämta sig helt fram till 2022 eller 2023. Ägare, operatörer, administratörer och personal har sett massiva reseavbokningar, upphävande av nationella och internationella flygningar, uppskjutande eller avbokning av stora och små händelser - utan kraft att få det att stoppa. Människor flyr från städer och undviker att resa till dessa destinationer, även om hälsoproblemet inte är relaterat till täthet i städerna utan snarare till strukturella ojämlikheter och urbaniseringens kvalitet.

Före COVID-19

Alla industrisegment hade upplevt tillväxt och ekonomisk framgång i slutet av 2019 för att bara drabbas av ett allmänt spridande virus av osäkert ursprung som snabbt spred sig genom luften. Turistindustrin är dåligt beredda att hantera katastrofsituationer, även i högriskområden. Forskning visar att efter storskaliga hälso- och klimatstörningar är turister ovilliga att resa till dessa destinationer, och regeringen lägger till hinder för det betungande förhållandet att de reser till dessa regioner.

Ekonomiska prognoser tyder på att den mångfacetterade turistnäringen inte kommer att återhämta sig på kort eller nära sikt eftersom efterfrågan är bunden till inkomst, och en nedgång i inkomst leder till liknande eller en djupare nedgång i konsumtionen av turistprodukter / tjänster. Dessutom kommer sannolikt en förändring i destinationsefterfrågan från internationella äventyr till lokala destinationer.

Exponerad

Hotellbranschen är särskilt utsatt för kriser eftersom prestanda baseras på den härledda efterfrågan från turister. Med stängning av flygplatser, avbokning av flygbolag och karantäner har det varit liten eller ingen efterfrågan på hotellrum, vilket resulterat i minskad beläggning och intäkter, minskad sysselsättning och försämring av oanvända, ej underhållna fastigheter.

Dessa förändrade förhållanden har orsakat en revision av boknings- / avbokningsreglerna, som har utvecklats från mycket begränsande till flexibla. Dessutom har bokningsfönstret blivit kortare och kortare i många marknadssegment, med både fritids- och affärsresenärer som vill ha elasticitet i priser, avgifter och avbokningsregler.

Regeringar: En positiv kraft?

Åtgärder som vidtas av regeringar och ledare i den privata sektorn kan hjälpa eller hindra branschen. tyvärr är varken valda tjänstemän eller administratörer inställda på nyanserna i branschen, så deras handlingar och aktiviteter är sannolikt tvångsmässiga snarare än hjälpsamma och stödjande. Det är viktigt att alla krisnivåer efter kriserna koncentrerar sig på marknadsföring och marknadsföring av turism, men ännu viktigare, fokusera på finans- och penningpolitiken, vilket gör det möjligt för turistorganisationer att öka likviditeten och upprätthålla verksamheten.

Göra vad?

Varje hotell kommer att uppleva de negativa konsekvenserna av COVID-19 på sitt eget unika sätt. Hur ägaren / ledningsgruppen svarar på utmaningarna beror på hur hotellet påverkas. Effekten kommer att ses från prisma för storlek, kategori, franchise eller familjedrivet.

Hotellägare med fokus på fastighetsmarknader med ett varumärke kommer sannolikt att hantera utmaningarna effektivt och realistiskt eftersom professionella chefer, som spelar en nyckelroll i återhämtningsarbetet, kommer att ta ledningen. Dessa chefer, som ansvarar för strategi, nya procedurer och riktlinjer för personal och kommunikation, är i stånd att stimulera kreativa förhållningssätt till uppgifterna och uppmuntra till innovation. I några fall kan krisen faktiskt avslöja en vändpunkt för hotellet och hitta nya marknader och / eller andra unika konkurrensfördelar.

Jobbet är inte lätt

Hotellledare kommer att behöva kommunicera och samarbeta med betydande interna och externa intressenter, omstrukturera eller minska de totala kostnaderna, inklusive att säga upp eller omförhandla avtal med leverantörer och leverantörer med särskild uppmärksamhet åt resebyråer och researrangörer. De får också i uppdrag att utveckla nya intäktsströmmar och identifiera nya marknadssegment. Ledande befattningshavare måste:

1. Omstrukturera alla avdelningar och scheman baserat på nya uppgifter relaterade till kriserna,
2. Stödpersonal för att klara utmaningen med en ny verklighet,
3. Designa och tillämpa nya och mer flexibla avbokningsregler, samtidigt som du anpassar procedurer, standarder och faciliteter för att fungera i denna nya normala, och
4. Överväga insamling, analys och prognoser för operativ och ekonomisk data för att hantera efterdyningarna av kriserna.

Det är troligt att anställda kommer att behöva nya förfaranden, utbildningsprogram om hälso- och säkerhetsmedvetenhet och ny hygienutrustning och förfaranden som kommer att användas efter COVID-19.

Nya målmarknader

I vissa länder har viruset skapat tillfälliga nya nischmarknader för peer-to-peer-boende och till och med Airbnb-fastigheter har gått in i bilden och gjort rum tillgängliga för självisolering av invånare som återvände till sina länder eller behövde vara åtskilda från sin familj eftersom av sjukdom.

På andra marknader bygger hotelloperatörer och hotellteknologileverantörer en e-handelsplattform eller ansluter fastigheter direkt och erbjuder hälsovårdstjänster (dvs. sängtjänster eller tvättservice för sjukvårdspersonal och sjukhus). Medan rummen är gratis för vårdpersonalen, betalar många regeringar hotellen för boende, vilket hjälper ägarna / cheferna att täcka sina fasta kostnader.

I USA leder Hospitalityhelps (Cloudbeds) och Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) ansträngningen. Intercontinental Hotel Group (Storbritannien), Accor (Frankrike) och Apalleo, en teknikleverantör i Tyskland (Hotelheroes), erbjuder hjälp. I Polen stöder GK Polish Holding Company sjukvårdspersonal och sjukhusanställda genom att erbjuda gratis måltider och boende genom deras hotell för medicinsk stiftelse.

Verklighetskontroll. Inte magiskt tänkande

Branschledare tenderar att vara väldigt pragmatiska och Michelle Russo, grundare / vd för HotelAVE publicerar på sin webbplats att "... det är svårt att lita på historiska data eller tidigare lågkonjunktur för att navigera i de beslut som behövs idag."

Chris Hague, Chief Operating Officer för HotelAVE, erkänner att "de flesta hotell har fortfarande majoriteten av anställda på gång och många har gått igenom permanenta uppsägningar" och noterar att industrins återhämtning inte kommer att vara snabb. Haag konstaterar att, "Stängda hotell fortsätter att utvärdera återöppningskostnader / kriterier med fokus på att" förlora mindre ", medan" öppna hotell är inriktade på att fånga den begränsade efterfrågan som för närvarande finns och mildra kontrollerbara kostnader, samtidigt som man säkerställer anställdas och gästsäkerheten. prioriteras. Enligt Haag, "Många ägare utvärderar alternativa efterfrågekällor för att klara den här stormen medan vissa utnyttjar den nuvarande miljön till verkställande förflyttningsfria renoveringar och omplaceringsinsatser."

Det förflutna stoppas långsamt in i historiska böcker och nu är det dags att planera för framtiden. Haag rekommenderar att chefer "utvecklar kreativa sätt att utnyttja utomhusutrymmen och arenor i deras fastigheter" och föreslår att hotellen "fokuserar på att främja alla nya städning och beröringslösa upplevelser ..."

Haag är optimistisk och ser branschens motståndskraft, kreativitet och en stark arbetsetik - allt nödvändigt om branschen ska startas om. Han är säker på att ”teknik kommer att fortsätta att utveckla gästupplevelsen ... och vissa jobbfunktioner kan ersättas av robotar. Vi fortsätter dock att se nya och kreativa jobbtillägg och förändringar i hotellutrymmet när gästerna söker mer upplevelsefulla ställen att bo på. ”

Matt Fairhurst, VD och grundare av Skedulo, förutspår också en långsam återhämtning eftersom "nuvarande kriser har skapat konsumentskepsis och tveksamhet, särskilt kring tanken på resor och gästfrihet. Hotellledarna har nu till uppgift att återta konsumenternas förtroende, återuppbygga verksamheten och återställa förlorade intäkter. ” Fairhurst rekommenderar att ”För att på ett säkert och effektivt sätt få tillbaka gästerna måste hotellledare investera i starka rutiner och backend-teknik som minskar komplikationer, effektiviserar de främsta arbetarnas jobb och förbättrar kundupplevelsen.”

Fairhurst finner också att ”Med ständigt föränderliga statliga regler och hotellpolicy kan arbetskraften i frontlinjen ofta bli överväldigade eller förvirrade, vilket resulterar i missade säkerhetsrutiner (som att inte bära masker eller inkonsekvent rengöring av ytor med hög beröring). Gästerna måste känna sig säkra på att deras säkerhet prioriteras och att personalen är anpassad till protokoll och kommunikation. ” Fairhurst konstaterar att inkonsekvens i hotelltjänster och rutiner sannolikt kommer att hamna som dåliga recensioner eller en icke-återkommande gäst.

Fairhurst uppmuntrar användningen av kontaktlös teknik som ett sätt att återfå förtroende och samtidigt skydda medarbetarna och rekommenderar "Checka in via QR-koder, tillhandahålla engångsnyckelkort och kontaktlösa betalningsalternativ", som minimerar "kontakt med ytor med hög beröring ..."

Social avstånd är viktigt att tänka på i hela hotellet och Fairhurst rekommenderar att ledningen letar efter teknik som övervakar och begränsar kapacitet för rum och andra potentiellt trånga områden, inklusive bar, restaurang, gym, pool och andra fritidsutrymmen.

Kostnadsbegränsning kommer sannolikt att vara en prioritet efter COVID-19 och Fairhurst rekommenderar användningen av "Automated communication solutions" för att påminna gästerna om kommande besök och begära bokningsbekräftelse för höga efterfrågan, och rekommenderar väntelistor så att chefer kan boka om avbokade rum.

Fairhursts organisation, Skedulo, undersöker för närvarande tillämpningen av schemaläggningsteknik med hög kapacitet som automatiskt och intelligent organiserar stora mängder människor som gör möten och anpassar tekniken till hotellbranschen. Tekniken kan användas för att schemalägga gästens ankomsttider och begränsa antalet personer i hissar. Det kan också ge insikter till hotelladministratörer om efterfrågan från dygnet runt eller veckodagen, vilket gör det möjligt att fatta smarta beslut med avseende på idealiska städtider och personalbehov.

Jay Stein, VD för Dream Hotels, har uppmanat sina fastighetsförvaltare att "komplettera American Hotel and Lodging Association: s riktlinjer för säker vistelse", och marknadsföringskampanjen för hans hotell betonar sanitet och social distansering med målet att dela Dreams hälso- och säkerhetsbudskap.

Stein ser på teknologin som en del av ett kontinuerligt konstaterande att "Robotar, AI och annan teknik kommer att fortsätta att spela en stor roll i hotellbranschen, men detta var sant redan före pandemin", med hänvisning till "kontaktlös incheckning, iPads för förbeställning och appar som hjälper till vid incheckningen. ” Stein räknar inte med ny hotelldesign efter COVID-19; dock kan bekvämligheterna modifieras med tillägg av "handdesinfektionsmedel eller kanske till och med material som är lätta att rengöra och torka av"; emellertid tror han inte att gästerna kommer att börja se mötesrum med permanent sittplatser som är byggda sex meter från varandra, även om Stein tycker att hotelldesign är viktigt för att presentera en "lyxhotellupplevelse."

Är vi framme snart?         

Efter COVID-19 är det högst osannolikt att den ekonomiska rationalitetsmodellen för beslutsfattande kommer tillbaka eftersom den inte längre är användbar vid val av hotell, resor och turism. Valet om när, var och varför man reser kanske inte är helt rationellt eftersom resenären har begränsad information och inte är medveten om alla möjliga alternativ.

Efter att ha tappat förtroendet för ledare i den offentliga sektorn och den privata sektorn kommer det att kräva mer tid och energi att hämta sanningsenlig och giltig information och snarare än att resultera i en GO-åtgärd, kommer det att sluta med ett "vänta och se" -beslut. Hur potentiella fritids- eller affärsgäster gör bokningar, kontaktar resebyråer och hotellpersonal, beställer drinkar i en bar eller restaurang eller simmar i poolen - alla åtgärder och interaktioner förvandlas till något nytt. Förändringarna är inte frivilliga eller godtyckliga, de har mandat av myndigheter, hälso- och sjukvårdsexperter och branschledare.

I början av kriserna stoppade många organisationer sina marknadsföringsinsatser och begränsade sin interna och externa kommunikation vilket skapade behovet av nya meddelanden och metoder för att ta itu med den nya verkligheten.

Långsamt öppnas kommunikationskanalerna igen, men med stor försiktighet. Varje steg längs vägen, från forsknings- och bokningsprocessen genom in- och ut-upplevelsen omvärderas.

Som Marshall McLuhan fann, "Mediet är budskapet." Vad som sägs, hur det kommuniceras och de valda kanalerna - alla kräver bedömning och kommer att vara avgörande om målet är att återupprätta förbindelser med målmarknaderna. Vissa hotell med lojala gäster kommer att hitta meddelanden med fokus på hälsa och säkerhet som resonerar hos dessa resenärer. För andra hotell måste de uppfinna sig själva eftersom marknaderna har förändrats på grund av inkomst, anställning, familjestorlek och bostadsförhållanden. Familjen som tittade på en fastighet / destination för att spendera mer tid tillsammans kan faktiskt vilja ha en semester där avståndet är högst upp på deras prioriterade lista. Vad som kommer att dyka upp kommer att vara en ny resenär och demografi och psykografi för denna gäst är ännu inte definierad.

Varje lokal, nationell och internationell marknad / destination kommer att vara unik, baserad på regler, lagar och förordningar som fastställs av regeringar i samarbete med hälsoexperter. Hotellcheferna måste utforma sina egna nya strategier utifrån dessa krav. Möten och incitamentsprogram, som en gång kan vara bra för hotellintäktsgenerering - men långsamt. Försäljningsteam måste granska sina källmarknader grundligt och överväga sätt att svänga till nya konsumenter och / eller nya produkter och tjänster för att möta förändrade behov och behov.

Bygg en bättre modell

Det kan vara rätt tid att bränna det gamla organisationsschemat och ompröva hela ledningsprocessen med tanken att effektivisera personalen mot bakgrund av uppsägningar, pensioneringar, nya konsumentprofiler och innovativ teknik som kommer att påverka många hotellförändringar, från destinations- och hotellinformation. , till bokningar, shopping, restauranger, underhållning, professionella och sociala interaktioner.

Vi lever i en tid med risker och osäkerhet, men är angelägna om att hitta sätt och sätt att föra förtroende tillbaka till fritid och affärsresor. Hotell-, rese- och turistindustrin utvecklas och övergår till en ny affärsmodell. Branschen har framgångsrikt anpassat sig genom årtusendet, och för att citera Fred Rogers (Mr. Rogers), "Ofta när du tror att du är i slutet av något, är du i början av något annat."

© Dr Elinor Garely. Denna upphovsrättsartikel, inklusive foton, får inte reproduceras utan skriftligt tillstånd från författaren.

#rebuildingtravel