Att hantera svåra kunder och situationer i en post-pandemisk värld

Traditionellt kallas september månaden september för det mesta av den norra halvklotet. Namnet härrör från det faktum att det ofta är för varmt för ens en hund att vilja vandra längs gatorna. Under tidigare år var september en tid då människor återvände från semestrar, skolor öppnade igen och affärer återvände till en mer normal rutin. Sommarens slut var också hög turistsäsong i stora delar av världen. Övergångsperioden mellan sommar och höst tycktes för många vara en period med fulla flygplan och hotell och en period då resenärer hade slitna nerver. Denna beskrivning var ”då” men 2020 och COVID-19-pandemin har fött en ny värld av resor. Vi lever nu i en tid då saker ofta ligger utanför turistpersonalens kontroll. Ingen vet när en riktig terapi eller ett vaccin mot COVID-19 kommer att äga rum, hur säkra dessa nya medicinska ingrepp kommer att vara eller hur den resande allmänheten kommer att reagera. Detsamma kan sägas för allt från skolbesök till idrottsevenemang. För att öka osäkerheten i stora delar av världen betyder september väderrelaterade utmaningar som blir reseförseningar. Det kumulativa resultatet av alla dessa osäkerheter kan resultera i ännu större frustrationer och reseresor för dem som reser.

September är då en bra månad att granska vad som tidigare har gjort våra kunder upprörda, vad som orsakat bråk och hur vi var tvungna att behålla kontrollen över ofta okontrollerbara situationer, till exempel väderrelaterade förseningar. Genom att granska sådana riktlinjer förbereder vi branschen för att lära av sitt förflutna och förbereda nya och innovativa idéer för den hoppas att återvända till ”resenormalitet” i en post-pandemisk värld. Med turistnäringen i stora delar av världen i paus- eller halvpausläge är det här en bra tid att ta tillfället i akt att testa våra färdigheter för att vända svåra situationer till framgångar och lära sig att minska ilska och öka produkt och kund tillfredsställelse. För att hjälpa dig att överleva denna svåra period i turismen, överväg följande:

-Kom ihåg att det i turismvärlden alltid finns potential för konflikter och kundnöjdhet. Oavsett vad du gör eller vad som händer kommer det alltid finnas de som vill ha mer eller inte är nöjda med det du gör. På grund av extra säkerhets- och hälsoåtgärder kan vi anta att resenärer kommer att betala mycket för sina resor och vill känna kontroll, även i situationer där social distansering har blivit regeln. Utveckla scenarier där kunden har en viss känsla av kontroll oavsett hur liten. Till exempel, istället för att bara säga att något inte kan göras / uppnås, försök att uttrycka svaret som ett potentiellt alternativ. När du erbjuder dessa alternativ, se till att personal i frontlinjen alltid är vaken och visar tålamod. Ofta kan en turismkris elimineras inte genom att lösa hela krisen utan genom att låta kunden känna att han eller hon har vunnit åtminstone en liten seger.

-Känn dina juridiska, emotionella och professionella begränsningar. Det finns många anledningar till att människor reser, vissa för nöjes skull, andra för affärer och andra för social status. För dem i den senare gruppen är det viktigt att turistpersonal förstår kraften i "social ställning". Människor som reser kan ha många bekymmer och rädslor och vill helt enkelt inte höra ursäkter. Resenärer kan vara ännu snabbare till ilska och långsammare att förlåta. När du hanterar dina kunder och kunder ska du först veta vad som gör dig upprörd och när du har nått dina gränser. Ta inte med dina problem till jobbet och kom ihåg att resor i en post-pandemisk värld av många anses vara riskabla och oroväckande. Var klok nog att känna igen att du är din personal eller att du har nått dess känslomässiga gränser, att problem brygger och att du behöver hjälp.

-Kontrollera dig själv. Turism är en bransch som utmanar vår egen självkänsla. Allmänheten kan vara både krävande och ibland orättvis. Ofta inträffar händelser som helt enkelt är utom vår kontroll. Det är under dessa tider som det är viktigt att kontrollera sin interna rädsla och känslor. Om dina ord uttrycker en idé och ditt kroppsspråk säger en annan kommer du snart att förlora trovärdigheten.

-Turism kräver flerdimensionella tänkare. Turismen kräver att vi lär oss att jonglera ett antal orelaterade krav och behov samtidigt. Det är viktigt att turistpersonal utbildar sig i konsten att manipulera information, hantera evenemang och hantera personligheter. Under dessa svåra perioder måste människor i frontlinjen kunna jonglera alla tre färdigheter samtidigt.

- Framgångsrika turistcentra levererar vad de lovar.  Det finns inget värre än att överlämna och underleverera. I en värld av COVID-19 kan överlovande förstöra en turist- eller reseföretag. Traditionellt har dessa industrier lidit av övermarknadsföring och löften om mer än de kan leverera. Sälj aldrig en produkt som din community / attraktion inte erbjuder. En hållbar turistprodukt börjar med ärlig marknadsföring. På ett liknande sätt lovar aldrig hälsoskydd. Var tydlig med vilka försiktighetsåtgärder du vidtar och vad du menar med de termer du använder.

Framgångsrika turistledare vet när de ska vara uppmärksamma på deras instinkter.  Instinkter kan ofta vara till stor hjälp, särskilt i kris. Beroende på instinkter kan det dock leda till en kris. Kombinera instinktiv kunskap med hårda data. Innan du fattar ett beslut ska du organisera båda datumuppsättningarna på ett logiskt sätt. Våra instinkter kan ge de sällsynta ögonblicken av glans, men i de flesta fall basera dina beslut på hårda data och god forskning och sedan instinkter.

Framgångsrika turistföretag arbetar också med att tämja en svår situation snarare än att dominera den.  Turistspecialister har länge insett att konfrontationer vanligtvis är förlorade situationer. Verklig framgång är att veta hur man undviker en konfrontation. Var beredd att tänka på fötterna under ilska. Ett sätt att lära sig konsten att tänka på fötterna är att utveckla konfliktscenarier och träna för dem. Ju bättre utbildad vår turism- och frontlinjepersonal är, desto bättre blir de när det gäller krishantering och fatta bra beslut. I post-COVID-världen ska du vara tydlig med vad du kan och inte kan göra för dina kunder och var alltid sanningsenlig.

-Var medveten om en ständigt föränderlig affärsmiljö och vet hur man söker möjligheter från svåra eller instabila ögonblick.  Om du befinner dig i en konfrontation, se till att du hanterar den utan att blåsa din kunds ego. Utmana din angripare på ett sätt som gör att upprörd kund kan se sitt misstag utan att tappa ansiktet. Kom ihåg att en kris består av både en fara och en möjlighet. Leta efter möjligheten i varje turistaffärskris.

-Försök att göra kunden del av ditt team.  Ingen kan erbjuda en säkrare miljö utan samarbete mellan både turist- och reseleverantören och hans eller hennes kunder. När du försöker vinna över en arg kund, var noga med att upprätthålla en god visuell kontakt och vara positiv i både de ord du använder och den anförda tonen. Låt kunden först ventilera och bara tala efter att ventileringssteget har slutförts. Att låta kunden komma ut, oavsett hur orättvis hans eller hennes ord kan vara, är ett bra sätt att visa att du respekterar honom / henne även om du inte håller med. Skapa ömsesidigt tillfredsställande lösningar och gör kunden till en del av den lösningen.

-Kom ihåg att du behöver kunden mer än han / hon behöver dig. Så orättvist som det kan vara, är turismen en kunddriven industri. Turism handlar inte om jämställdhet, utan snarare om service och att göra för andra. Turismen har naturligtvis en hierarki och de byråer som tar hänsyn till denna sociala hierarki tenderar att vara den mest framgångsrika.

Be om förslag.  Mycket kommer att behöva förändras i en värld där människor har vant sig vid att inte resa, och många har förändrat sättet att göra affärer. Begär idéer och förslag från kunder och gör ditt företag till ett teamarbete. Turism och resor har aldrig varit 100% säkra men tillsammans kan vi arbeta för att göra det säkrare och skapa "säkrare turism" -produkter.

Författaren, Dr Peter Tarlow, leder Säkrare turism program av eTN Corporation. Dr. Tarlow har arbetat i över två decennier med hotell, turistorienterade städer och länder, och både offentliga och privata säkerhetsansvariga och poliser inom området turistsäkerhet. Dr. Tarlow är en världsberömd expert inom turismens säkerhet och säkerhet. För mer information besök safertourism.com.

#rebuildingtravel