Skulle du tro att flygbolagens lojalitetsprogram inte är så effektiva som de kan för att driva lojalitet bland deras kärnpublik av frekventa resenärer, sa Deloitte i måndags i sin rapport "Rising above the Clouds: Charting a course for Renewed Airline Consumer Loyalty".
Deloittes praktik för resor, gästfrihet och fritid är glada att kunna presentera vår nya rapport, Stiger över molnen: Kartläggning av en kurs för förnyad lojalitet hos flygbolagskonsumenter. I denna rapport utforskar vi lojalitetstillståndet inom flygsektorn.
Våra resultat tyder på att ett odifferentierat one-size-fits-all-tillvägagångssätt för lojalitetsförbättring sällan kommer att bli fullt framgångsrikt eftersom inga två resekohorter-och inga två enskilda resenärer-är identiska i vad som är viktigt för dem i flygresupplevelsen, flygbolagets lojalitetsprogram , och det sätt på vilket de föredrar att engagera sig och engagera sig. Trots denna oro - eller kanske på grund av det - har flygbolagen en unik möjlighet att skilja sina varumärken i ett försök att bygga en verkligt lojal konsumentbas.
Kartlägga en kurs för förnyad flygbolags konsumentlojalitet
Forskningen avslöjade specifikt ett antal fynd som borde ge flygbolagen en paus:
Flygbolagets lojalitetsprogram misslyckas med att engagera sig
Lojalitetsprogrammedlemmar är långt ifrån lojala och lojalitetsprogram för flygbolag misslyckas med att uppnå sina mål-särskilt bland högmarginalaffärer och högfrekventa resenärer.
44 procent av affärsresenärerna och anmärkningsvärda 72 procent av högfrekventa affärsresenärer deltar i två eller fler lojalitetsprogram för flygbolag
Två tredjedelar av de totala respondenterna var åtminstone öppna för att byta till ett konkurrerande lojalitetsprogram även efter att ha uppnått högsta statusnivå
Lojalitetsprogram betyder mer för vissa resenärer än för andra
Totalt sett rankade respondenterna lojalitetsprogram som endast det 19: e viktigaste attributet för flygbolagsupplevelse (av 26 attribut). Men högfrekventa affärsresenärer rankade lojalitetsprogram andra, ännu högre än säkerheten.
Passagerare planerar och bokar på olika sätt
Vår forskning avslöjar betydande skillnader i resenärers boknings-/planeringsbeteenden och engagemangspreferenser. Dessa skillnader understryker behovet av differentierade, riktade tillvägagångssätt för att bygga lojalitet och kundengagemang.
Flygbolag behöver mästare
Enkelt uttryckt har den flygande passageraren potential att fungera som ett flygbolags mest effektiva marknadsföringsverktyg. Ändå visar vår forskning att bara 38 procent av de tillfrågade svarade positivt på frågan om de skulle fungera som varumärkesambassadör.
Invigningsundersökningen som ger insikter om konsumentresebeteende och lojalitetsprograms tillfredsställelse i flygbranschen.
"Flygbolagen bör överväga att titta närmare på hur de samarbetar med sina lojalitetsprogrammedlemmar om de vill odla äkta varumärkeslojalitet", säger Jonathan Wall, assisterande direktör, gästfrihets- och fastighetsrådgivning vid Deloitte Middle East. "Med ökande konkurrens och ökad konsumentpragmatism kan flygbolagen behöva fokusera på att anpassa kundupplevelsen på ett sätt som gör att enskilda resenärer känner sig speciella."
"Sammanfattning: flygbolag bör överväga att göra sina lojalitetsprogram belöningar personligt meningsfulla", tipsade Wall. ”Till exempel visade vår forskning att endast 38 procent av de tillfrågade fick en positiv reaktion när de tillfrågades om de skulle fungera som flygbolagets varumärkesambassadör. Flygbolag måste komma ihåg att en flygande passagerare har potential att fungera som ett flygbolags mest effektiva marknadsföringsverktyg. De bör överväga att tillhandahålla anpassade upplevelser för enskilda resenärer och uppmuntra lojalitet med oväntade och i ögonblicket tillgängliga belöningar, för att hjälpa dem att inte bara omdefiniera och omforma kundupplevelsen, utan också i slutändan bygga varaktiga relationer med sina kunder, säger Wall. ut.
Med tanke på att flygbolag använder belöningsprogram för att exklusivt driva varumärkeslojalitet, är en anmärkningsvärd 50 procent av de totala respondenterna inskrivna i två eller flera lojalitetsprogram för flygbolag, varav en tredjedel av de totala respondenterna deltar i två eller flera program. Deltagandet i flera program bland affärsresenärer ökade till nästan 44 procent.
Dessutom visade undersökningen att två tredjedelar av de totala respondenterna är mottagliga för tanken på att byta till ett konkurrerande lojalitetsprogram-även efter att ha uppnått den högsta statusnivån med sitt nuvarande program.
Kanske ännu mer oroande för flygbolagen, undersökningen avslöjar att vikten av lojalitetsprogram verkar vara förvånansvärt låg. Resenärer totalt sett - och affärsresenärer specifikt - rankade lojalitetsprogram som endast det 19: e och 18: e viktigaste attributet vid val av flygbolag (av 26 attribut), respektive.
Men trots deras låga nominella rankning bland de övergripande respondenterna är lojalitetsprogram fortfarande värdefulla för högfrekventa affärsresenärer, rankade som det näst viktigaste attributet-ännu högre än säkerheten. Som sådan förblir lojalitetsprogram fortfarande ett lönsamt sätt för flygbolag att driva kundlojalitet, särskilt om dessa flygbolag kan skilja sina program att skilja sig från resten.
Enligt undersökningen kännetecknar en typ av resenär att vara viktig i ett lojalitetsprogram, en annan kan betrakta som mindre viktig. Till exempel ser 76 procent av högfrekventa affärsresenärer fler möjligheter att tjäna och lösa in poäng som viktiga, i motsats till bara 64 procent av alla respondenter. Samtidigt anser endast 40 procent av alla tillfrågade att tillgång till flygplatslounger är viktiga medan 68 procent av högfrekventa affärsresenärer uppskattar sådan tillgång.
Dessutom visade undersökningen betydande skillnader kring hur passagerare planerar och bokar resor. Överväldigande 83 procent av de tillfrågade besöker prisjämförelser för att boka resor och 72 procent konsulterar familjemedlemmar när de planerar en resa. Som jämförelse var respondenternas användning av sociala medier mycket mindre populär - med bara 13 procent som använde sociala medier för att forska eller planera och bara 27 procent med hjälp av ett flygbolag. Resultaten är liknande när det gäller hur flygbolag interagerar med passagerare med 80 procent av alla respondenter som föredrar e -post medan bara 26 procent förespråkar engagemang via sociala medier.
