United Airlines Passagerare är förlorare enligt Lufthansa

"The Way the Way the Earth Connects" enligt Star Alliance

Det var den 3 mars 2023 när United Airlines Mileage Plus 3 miljoner flygblad och livstid 1K passagerare närmade sig Gold lane-disken på Frankfurts internationella flygplats. Det var Lufthansa/Star Alliance Transit Counter i den internationella delen av flygplatsen, känd som "Z"-terminalen.

Passageraren var Juergen Steinmetz, utgivare av eTurboNews.

Här är min berättelse:

Jag har precis kommit till FRAPORT efter ett långt anslutningsflyg från Honolulu via San Francisco. Jag stod inför en 5 timmars väntan i Frankfurt för att ansluta Lufthansa till Berlin, den sista delen av min resa.

Jag såg fram emot att delta i ITB-mässan i den tyska huvudstaden och min vistelse på Grand Hyatt Berlin.

Jag kom efter att ha upplevt United Airlines Polaris service, en av de bästa kabinerna i businessklass på transatlantiska flygningar.

När jag märkte det långa uppehållet i Frankfurt precis innan jag gick ombord i Honolulu två dagar tidigare, bad jag United-agenten att ändra det. Hon sa att det var lite sent, och jag borde helt enkelt gå fram till Lufthansas transitdisk innan jag klarar av immigrationen i Frankfurt. Hon tillade: "Det borde inte vara ett problem."

26 timmar senare i Frankfurt och lite trött, men på gott humör närmade jag mig Lufthansa-agenten som arbetade på Gold, First / Business Class-banan vid transitdisken i den internationella Z-terminalen vid FRAPORT.

Jag log och skämtade på tyska. ”Jag är en gammal trött man som anländer efter två nätter på ett flygplan. Kan du hjälpa mig att få ett tidigare anslutningsflyg till Berlin? "

I hopp om ett leende tillbaka föreläste agenten mig (inte leende): "Som du kan se är detta en Lufthansa transitdisk och inte ett United Airlines biljettkontor. Vi hjälper bara våra egna passagerare.”

Jag blev chockad och hon tillade: "Eftersom du visar mig ett United Airlines boardingkort måste du kontakta ditt flygbolag för eventuella ändringar. Vi kan inte hjälpa dig, vi tjänar inte ens pengar på din biljett.”

Jag reste förresten på en betald biljett – inte en milavgift.

Jag vädjade: "Jag är en 1K United Airlines-kund, vilket gör mig till guld med Star Alliance och Lufthansa – liknande Lufthansa Honorary Circle. Skulle du åtminstone ta en titt på min bokning? Jag ber trots allt om att byta ett Lufthansa-segment och inte ett United-flyg.”

Agenten verkade vara irriterad och sa: ”Jag behöver inte, för jag ser ditt United Airlines boardingkort. Om du var medlem i Miles and More och om du hade en Lufthansa-biljett som vi får intäkter för, kanske det fanns något jag kunde göra, men i det här fallet kan jag inte.”

Jag kunde inte tro den här typen av svar och frågade snällt: "Får jag få ditt namn?"

Lufthansa-agenten svarade med ett tydligt "Nej."
Hon täckte omedelbart sin namnskylt.

Jag fortsatte att fråga: "Får jag prata med din handledare."
Lufthansa Agent: "Jag har ingen handledare - jag kan inte hjälpa dig längre."

Jag gick därifrån och gick fram till en agent som dirigerade passagerare som ville närma sig Z14 Lufthansas transitdisk.

"Ursäkta mig, vem är stationschefen eller arbetsledaren?" Agenten svarade tyst och bara pekade på Lufthansa-agenten som arbetade på ekonomidelen av samma transitdisk. Han satt två tomma stolar till vänster om den frustrerade agenten jag just handlade med.

Eftersom det inte heller stod någon i kö bestämde jag mig för att göra ett nytt försök. Jag gick fram till handledaren. Han läste tidningen och kände sig orolig över att bli besvärad av någon.

Samtidigt viskade damen från Guldlinjen bredvid honom något i hans höra. De skrattade båda åt varandra. Efter det och roade agenten berättade för mig utan att lyssna på min fråga. "Som min kollega redan sa till dig, kommer ingen vid den här disken att hjälpa dig eller prata med dig längre. Ha en bra dag."

Jag frågade igen efter agentens namn. Detta möttes återigen av tystnad.

Wow! Kanske var jag fortfarande van vid Aloha andan hemma, men journalisten i mig ville dokumentera det jag just upplevt. Jag tog några bilder efter att jag gick bort från disken och satte mig för att göra några anteckningar.

Inom en minut kom två säkerhetstjänstemän på Frankfurts flygplats följt av två tyska federala poliser med maskingevär springande mot mig.

De bad mig ta bort bilderna jag tog från min telefon.

Jag visade dem mina pressuppgifter och förklarade att jag behövde bilderna för en artikel. Polisen sa att alla bilder som visar ett ansikte inte kan tas om jag inte har tillstånd. Han tillade att jag borde veta detta som journalist.

När den återigen tillfrågades om Lufthansa-agentens namn, sa den affärslika och vänliga polisen att han inte kunde hjälpa till. Steinmetz överlämnade sin telefon till tjänstemannen som raderade några av de bilder som han fann kränkande.

Under tiden anslöt sig den "riktiga" Lufthansas arbetsledare i samtalet. Hon var en trevlig dam som försökte resonera. Hon sa att mannen jag pratade med vid disken inte var en handledare, men det var hon. Hon erbjöd sig att titta på min biljett.

Efter allt detta ville jag inte att någon skulle göra mig en tjänst.

Jag blev besviken över den här behandlingen och ville berätta för världen om den. Tyskland är trots allt också mitt födelseland, och det här är inte bra.

Jag bestämde mig för att avsluta den här situationen, godkände immigrationen och fortsatte till Lufthansa Senator-loungen. Jag satt där i fyra timmar och såg andra flyg till Berlin avgå.

Strandsatt på Malta

Bara fyra månader tidigare var jag strandsatt på Malta på grund av en Lufthansa-strejk. Jag hade en Lufthansa-biljett i affärsklass med full pris för en flygning Malta – Frankfurt-San Francisco. Den enda delen på United Airlines var från San Francisco till Honolulu.

Strandsatt på Maltas flygplats klockan 4.30 den 6 november fick jag inte kontakta Lufthansa Senator-linjen. Jag fick höra att den här linjen endast var för premium Lufthansa Miles and More-medlemmar med premiumstatus och inte tillgänglig för United Airlines-passagerare, oavsett om de flyger med Lufthansa eller inte. Jag fick också veta att Business- och First Class-passagerare på Lufthansa, såvida de inte har en status med Miles and More, inte har tillgång till ett separat prioriterat telefonnummer. Vid den tiden fick jag också veta att Star Alliance inte har något inflytande över tillgången på flygplatser, men jag kunde besöka loungen.

Detta var efter att ha varit på is i flera timmar och hamnat i ett filippinskt callcenter bara för att bli tillsagd att gå till Lufthansas webbplats.

När jag hämtade min resplan på Lufthansas webbplats stod det: "Din bokning är annullerad, klicka här för alternativ. När du klickar på alternativ står det att vi inte har några alternativ och vänligen kontakta callcentret.”

Jag gick tillbaka till mitt hotell och njöt av ytterligare två dagar av Malta gästfrihet på min dime så klart.

Även om United Airlines hade lite att göra med min biljett, bestämde jag mig för att ringa United Airlines 1K-desk. De tackade mig för min lojalitet mot United och löste problemet inom några minuter. De bokade om mig på ett schweiziskt flyg till Zürich och anslutning till ett annat schweiziskt flyg till San Francisco.

Efter incidenten i Frankfurt ringde jag också United Airlines 1K-desk. United-agenter bekräftade att de inte gillar att kommunicera med Lufthansa-agenter särskilt mycket. Konfidentiellt fick jag höra några skräckhistorier som bekräftade hur oförskämda och icke samarbetsvilliga Lufthansa-agenter hade varit till och med mot United Airlines ledning i flera år.

Jag kontaktade Lufthansas kundtjänst och Lufthansas mediarelationer. Det kom inget svar.

Jag kontaktade även Star Alliances kundtjänst och mediarelationer, bara för att få ett generiskt e-postmeddelande där jag bad mig kontakta United Airlines Mileage Plus.

Att döma av vad jag upplevt har Lufthansa betydligt allvarligare problem än ständiga pågående arbetsstrejker, inställda och förseningar. De anställer frustrerade medarbetare som inte längre bryr sig.

Detta kan vara en farlig situation även för ett företag av Lufthansa-gruppens storlek.

När allt kommer omkring har Tysklands nationella flygbolag med en så glamorös historia ett högre ansvar. Lufthansa målar upp en bild för det tyska folket, landet och specifikt för tysk gästfrihet som är kontraproduktiv – och detta blir personligt.

Spirit MUC och Spirit FRA:

Enligt en konfidentiell källa inom Lufthansa München förändrar ett nytt initiativ känt som Spirit MUC och Spirit FRA attityden och det märks. Det startade till och med en liten tävling inom LH flygbolagspartners om vem som har bättre attityd. Man får hoppas att detta kan fortsätta!

Vad hände med Star Alliance?

Star Alliance är uppenbarligen bara baserad på uppfattning, tillgång till lounge och avtal om interline-bagage. Det finns ingen handling när det kommer till situationer som denna.

Star Alliance slogan är: "The Way the Way the Earth Connects"

Star Alliance är världens största globala flygbolagsallians. Dess huvudkontor grundades den 14 maj 1997 och ligger i Frankfurt am Main, Tyskland, och Jeffrey Goh är dess VD.

Från och med april 2018 är Star Alliance den största av de tre globala allianserna efter passagerarantal med 762.27 miljoner, före både SkyTeam (630 miljoner) och Oneworld (528 miljoner).