Varför kan ett sjukhus inte likna ett hotell mer?

1. Det är paradoxalt att ordet "sjukhus" ligger inom verket "gästfrihet", eftersom båda härstammar från den latinska roten som betyder "vänlig mottagning till en gäst eller främling."
2. Sjukhusadministratörer ser inte deras anläggning som en plats för tröst utan snarare en plats för sjukdom och sjukdom.
3. Sjukhuschefer vill ha patienter som accepterar att bara vara på sjukhus betyder att du kommer att vara obekväm.

---

Ingenting i mitt liv eller min utbildning förberedde mig för den bedlam som finns bakom tegel och murbruk på ett sjukhus eller en ER-avdelning. Sjukhusadministratörer och vårdpersonal har möjlighet (och kanske skyldigheten) att förvandla dessa hemska miljöer till utrymmen som uppmuntrar välbefinnande och god hälsa och inte ökar stress och rädsla för att vara sjuk. Hotell ger prototypen och färdplanen för att göra meningsfulla förändringar i en annars hemsk miljö.  

Om du har varit patient på ett sjukhus i New York eller spenderat tid i ett akutrum i New York vet du att frånvaron av en positiv attityd hos hotellanställda, hotellbekvämligheter, hotellutrymmen och hotellrenlighet ger en ökad nivå av ångest som leder till pågående rädsla. Kanske inträffar detta (åtminstone på vissa sjukhus i New York) eftersom sjukhusadministratörer inte ser deras anläggning som en plats för tröst utan snarare en plats för sjukdom och sjukdom; läkning och välbefinnande kan göras hemma, på spaet eller på Four Seasons.

Be vilken sjukhusansvarig som helst att förklara sin arbetsmiljö och svaret kommer sannolikt att vara att de behöver vitala och data, och bättre larm och patienter som förstår att all smärta inte kan stoppas och en acceptans som bara att vara på ett sjukhus betyder att du kommer att vara obekväm och framtiden kommer att vara oförutsägbar. Ställ samma fråga från en hotellchef och svaret kommer sannolikt att säga: ”Att vara det mest gästvänliga företaget i världen - genom att skapa hjärtliga upplevelser för gästerna, meningsfulla möjligheter för teammedlemmar, högt värde för ägare och en positiv inverkan på våra Gemenskaper ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Det är paradoxalt att ordet "sjukhus" ligger inom ordet "gästfrihet", eftersom båda härstammar från den latinska roten som betyder "vänlig mottagning för en gäst eller främling."

Det är uppenbart att både hotell och sjukhus har gemensamma kärnegenskaper:

1. Servera krävande och alltmer välinformerade kunder

2. Använd en stor hierarki av arbetare med olika ansvarsnivåer

3. Betalningar är alltmer knutna till utvärderingar av gäster / patienter

Medan hotell känner till sitt förhållande till allmänheten och lyssnar på marknadsundersökningar som har lett till förbättringar och innovation i syfte att förbättra kundtillfredsställelsen, har sjukhus ignorerat verkligheten att deras primära funktion är att göra en sjuk patient till en välmänniska och inte för att öka lönsamheten i slutändan. På grund av deras missvisade uppdrag har det funnits liten (om någon) korsbefruktning mellan hotell- och sjukhusindustrin.

Studier av patienttillfredsställelse

Förändringar i hälso- och sjukvårdssystemet tvingar sjukhus att bli mer bekymrade över patientgodkännande och patienttillfredsställelse övervakas av Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems 2010 (HCAHPSA) och Press Ganey undersökningar.

HCAHPS-undersökning är den första nationella, standardiserade och offentligt rapporterade undersökningen av patientens perspektiv på sjukhusvård. Det ifrågasätter frågor som inkluderar kommunikation med sjuksköterskor och läkare, lyhördhet för sjukhuspersonal, renlighet och tystnad på sjukhuset, smärtlindring, kommunikation om läkemedel och planering av ansvarsfrihet. Denna forskning har blivit en av de åtgärder som används för att beräkna värdebaserade incitamentsbetalningar i sjukhusets värdebaserade inköpsprogram. Utöver ersättning kan patienttillfredsställelse också vara en markör för klinisk kvalitet.

Press Ganey-undersökningar stärker patientleverantörsrelationer med omfattande undersökningar och avrundningsmetoder som möjliggör feedback i realtid och prestandamätvärden.

Hotellbranschen har alltid varit medveten om gästtillfredsställelse som ett mål. I ett absolut minimum bör gästen vara "nöjd". det är dock målet att överträffa deras förväntningar. Branschen har ägnat årtionden av ansträngningar och resurser mot att förbättra produkter och ledningsstrukturer för att förbli konkurrenskraftiga.

Sjukhus kan utnyttja dessa lektioner genom att anta och anpassa hotellpraxis som kan leda till betydande förbättringar av patientgodkännande och tillfredsställelse, vilket i slutändan gynnar sjukhusledningspersonal, läkare, anställda, patienter och lönsamhet i slutändan.

Likheter och skillnader

Sjukhus och hotell fokuserar på gäster / patienter som får boende och tjänster. Precis som det finns en stor variation i hotellboende (från Holiday Inn Express till Four Seasons-hotell) finns det ett stort utbud i sjukhusstorlek samt atmosfär och kvalitet. Båda använder en stor hierarki av arbetare med olika ansvarsnivåer. Sjukhus och hotell skapar en upplevelse för sina kunder / patienter med tillhörande känslor.

Skillnader

Hotell betalas direkt av kunden medan sjukhus vanligtvis betalas via försäkringsbolag. På ett sjukhus är kunderna patienter, vanligtvis oroliga och oroliga för sin förestående behandling. Patienterna kan välja vilken anläggning de söker vård; vid många tillfällen finns det dock inget val eftersom de flesta patienter har en medicinsk nödsituation och de måste vara på sjukhus. På ett hotell är kunderna gäster, vanligtvis upphetsade (om de är på fritiden) över sitt besök. I de flesta fall väljer gästerna sitt hotell och tidpunkten för vistelsen. Från början har sjukhus en nackdel - därför borde de göra mer än ett hotell för att säkerställa patienternas komfort. Sjukhusens främsta prioritet är och bör alltid vara att förbättra patientens hälsa, men patientens komfort och välbefinnande bör inte försummas på vägen.

Läkare står inför många utmaningar när det gäller att ge sina patienter den högsta tillfredsställelsen, även om många läkare aldrig ser sina patienter när de är i ER eller i en säng på ett sjukhus (åtminstone på de två New York-sjukhusen jag upplevde) och därmed eskalerar en redan obehaglig upplevelse till en med ökad ångest.

Roller och ansvar

Utbudet av sjukvårdspersonal kan vara skrämmande för patienter (dvs. bosatta, läkarmottagare, sjuksköterskepersonal och andra med varierande erfarenhet) som dyker in och ut ur patientens utrymme - förklarar aldrig riktigt vem de är, deras jobb, ansvar eller deras roll för att förbättra kvaliteten på patientupplevelsen och sällan återvända med feedback eller ny information. På ett hotell har arbetstagare tydligt definierade roller (reception, concierge, rumsvårdare, servitör); på ett sjukhus kan emellertid de olika medlemmarna i det medicinska teamet vara främmande för en patient. Vissa sjukhus har implementerat ansiktskort (kort med foton, utbildning och intressen överlämnas till varje patient) och de har förbättrat patientens kunskap om namn och roller som sjukhusläkare och teammedlemmar de interagerar med.

PATIENTSYSTEM OCH FÖRFARANDEN

Förlåtelse

Före antagningen genomgår patienter laboratorietester, får frågeformulär om deras nuvarande medicinska tillstånd - allt bidrar till ökad oro och obehag. För att minimera denna ångest skulle det vara till hjälp om sjukhus förse patienter med information så att de vet vad de kan förvänta sig.

Incheckningsprocessen

Hotellanställda vet att den första 15-minuters gästupplevelsen är kritisk eftersom de anger tonen för besöket. De känner till gästens förväntade ankomsttid, har granskat gästens profil och fotografi och när gästen anländer kan de hälsa personen / erna med ett varmt "Vi har förväntat dig."

I skarp kontrast kommer sjukhus sannolikt att veta mindre om en ny ankomst (såvida de inte har varit patienter på sjukhuset tidigare och informationen finns i databasen). Oavsett tidigare anslutning kräver sjukhuset att "kunden" loggar in flera gånger på flera stationer, ofta väntar timmar i inläggningsområdet och vanligtvis tar emot patienter med "Namn, foto-ID, försäkringskort, tack."

Med mängden information som sjukhusen har om sina patienter och deras väntetider, rums tillgänglighet och läkares tillgänglighet kan mycket göras för att förbättra denna incheckningsprocess. Redundant informationsinsamling kan minimeras, befintliga patientfotografier kan användas för att känna igen patienten och väntetiden kan minskas genom att både effektivisera inläggningsprocessen och säkerställa tillgängligheten av rum vid schemalagda ankomsttider.

Administratörer måste göra ett bättre jobb med att förklara för patienter varför de får samma information om och om igen (dvs. för att bekräfta deras identitet och säkerställa deras säkerhet) eller använda teknik för att eliminera redundansen.

En kritisk aspekt av patientens sjukhusupplevelse är deras läkare. På de två sjukhusen i New York hade jag olyckan att uppleva att det faktiskt att se en läkare i mer än en nano-sekund är ovanligt och att ha en meningsfull dialog med en läkare känns som att vinna lotteriet. Patienterna är lika lyckliga om de kan ha flera personliga kontakter med sin tilldelade sjuksköterska.

Även i tekniskt drivna fältstudier visar att betyg från läkare är direkt korrelerade med kommunikationsförmåga, inklusive att visa respekt, lyssna noggrant, ge lättförståeliga instruktioner, spendera tillräckligt med tid med patienten och förklara tester och prognoser för planerad behandling / tester . En gest så enkel som läkaren som sätter sig i stället för att stå vid sängen har visat sig göra skillnad. Förbättrad läkare-patientkommunikation har också kopplats till bättre patientresultat.

Läkare och vårdpersonal bör utbildas till AIDET eftersom det ger solida, allmänna riktlinjer för att förbättra patientinteraktioner som betonar grundläggande principer för god kundservice. Den är utformad för att minska patientens ångest, öka patientens efterlevnad och förbättra kliniska resultat.

1. Bekräfta (hur vill patienten adresseras)

2. Presentera (vem du / vi är med lämplig bakgrund)

3. Varaktighet (möte, förfarande, vistelse)

4. Förklaring (i enklaste termer)

5. Tack (en ära att vara till hjälp / hjälp)

Dessutom: Läkare och hans / hennes team bör:

a) Sitt ner (patienter tror att du tillbringar 40 procent mer tid med dem och uppskattar besöket mer)

b) Ledning upp (prata om styrkor och bakgrund för team / personal / institution)

c) Lyssna (fråga och låt sedan patienterna prata i 1-2 minuter med att nicka för att bekräfta).

Patientens "interna erfarenhet" beror inte bara på hans / hennes interaktion med läkaren utan också på hela sjukhusgruppen bestående av sjuksköterskor, medicinska assistenter, terapeuter, transportpersonal, matservicepersonal och tekniker.

Studier visar att högre sjuksköterska-till-patient-förhållanden och god omvårdnadskommunikation har en positiv inverkan på patientnöjdheten. All sjukhuspersonal måste inkluderas i åtgärder för att förbättra kvaliteten på patientupplevelsen. Många patientundersökningar adresserar direkt dessa aspekter av vistelsen och kopplar ersättning till vårdnadshavares, transportpersonal och sjuksköterskor.

Planering och uppföljning av ansvarsfrihet

Det är viktigt att förbereda sig för att lämna sjukhuset. På vissa sjukhus granskar en sjuksköterska utskrivningsinstruktioner och en transportpersonal rullar patienten till lobbyn. På andra sjukhus möter limousiner patienten vid utgången och tar dem direkt till sina hem.

Jag var olycklig och upplevde inte en "planerad" urladdning vid NYU Langone. Jag informerades 45 minuter i förväg om min urladdning (den planerade frisättningen var en dag senare). Jag fick inte tid att duscha, uppmuntrades att klä mig snabbt, och även om jag inte hade varit ur sängen i flera dagar, tvingades jag gå från rummet till hissen genom den stora och förvirrande lobbyn för att hagla en taxi och komma hem. Protokollet - var - kom härifrån vi behöver din säng!

Patienter bör ha planerat uppföljningstid innan de släpps; detta är dock ett ofta ignorerat ansvar som ökar patientens stressnivå när han / hon övergår hem. När jag kastades ut ur NYU Langone hade jag inga uppföljningsmöten ordnade, även om jag skulle ha uppskattat ett recept för sjukgymnastik eftersom jag inte hade varit ur en säng under mycket långa perioder och tyckte att det var en utmaning att gå.

Förutom schemalagda uppföljningstider bör kommunikationsinformationen innehålla när och vem man ska kontakta om nödsituationer / problem uppstår hemma och uppgifter som ska slutföras (dvs. medicin att ta, kost att följa).

Om patienten inte kan ta hand om sig själv bör supportpersonal göras tillgänglig för dem medan de fortfarande är på sjukhuset. Att låta patienter återvända hem utan sjukvård / stödhjälpmedel kan vara farligt och gränsar till att vara oetiskt. Detta steg ska ordnas i konsult med en sjukvårdsarbetare och patienten.

Upplevelse efter vistelse

Efter att ha lämnat sjukhuset ska patienter få en undersökning om deras sjukhuserfarenhet. På sjukhuset bör de informeras om att undersökningen kommer att hjälpa sjukhuset och framtida patienter. Personer som svarar med negativa erfarenheter bör kontaktas av en medlem av vårdteamet och korrigera felet när det är möjligt. Sjukhusadministratörer bör också kontrollera sociala medier på nätet, liksom Yelp och Facebook för patientkommentarer som studier, visar att patientbetyg och mun-till-mun-berättelser kan ha en betydande inverkan på patienternas val.

På NYU Langone gick jag igenom en ”exitintervju” med ”patient / sjukhuskontakt som frågade om min sjukhuserfarenhet. Jag delade alla mina observationer tillsammans med rekommendationer för förbättringar. Hennes svar, ”Skicka dina kommentarer till sjukhuschefen. Han kommer att vara intresserad av att läsa ditt brev. ” (Obs! Mina publicerade rapporter har vidarebefordrats till sjukhusadministratörer och det har absolut inte gjorts någon uppföljning). Jag fick ett uppföljningssamtal från en ER-sjuksköterska som frågade om mitt tillstånd. När jag rapporterade att jag inte mår bra och behöver hjälp och / eller ytterligare information fick jag höra att hans jobb (och jobbet för ER-avdelningen) inte var att tillhandahålla medicinsk analys eller botemedel utan att stabilisera patienten och skicka honom hem.

Hoppsan. Något är fel

Trots alla bästa ansträngningar kan saker och ting gå åt sidan. Hotell har proaktiva mekanismer på plats för att identifiera missnöje hos gästerna. Om det finns ett rums- eller matproblem, tar en anställd upp frågan och engagerar vid behov en avdelningschef eller chefen. Om problemen inte kan lösas till gästens tillfredsställelse kan han / hon erbjudas en återbetalning eller en kredit samt en ursäkt av de högre personalmedlemmarna. Gästerna blir ofta förvånade och glada över uppmärksamheten och det förvandlar en olycklig gäst till en lojal kund.

På sjukhus kan pengar inte återbetalas eller krediter erbjudas; dock bör tid spenderas på att identifiera patientnöjdhet. Patients "tillfredsställelse puls" bör kontrolleras dagligen och omedelbart åtgärdas när ett problem / problem identifieras. Bra kommunikation är särskilt viktigt vid oväntade komplikationer eller fel, eftersom olämplig hantering av situationen kan leda till rättegång eller värre. Om en patient är missnöjd försvinner möjligheten att korrigera sitt intryck av sjukhuset när patienten lämnar. Att fixa en dålig upplevelse kan ge en person en ännu bättre upplevelse än att aldrig ha haft problem i första hand.

Många hotell använder dagliga rapporter för att spåra gästernas tillfredsställelse. Dokumentation görs i en gästs elektroniska portfölj varje gång något positivt eller negativt sägs eller upplevs. Negativa upplevelser återhämtas sig innan gästen checkar ut eftersom ingen gäst ska lämna olycklig någonsin. ”Fin” accepteras aldrig som svar. Om gästen inte RAVING om besöket antar hotellet att det inte var perfekt och GM kommer att personligen prata med gästen.

Anslutning: Patient, personal, produktivitet

Sjukhus och hotell är bara lika bra som deras svagaste kundkontaktanställd. En patients sjukhusupplevelse är bara lika bra som hans / hennes sämsta interaktion och det spelar ingen roll om det var en upptagen överansträngd invånare eller en medicinsk assistent som inte hjälpte dem till badrummet tillräckligt snabbt. Anställda, inte chefer, är mest kapabla att påverka kundupplevelsen. Ett primärt mål bör vara att betjäna sjukhusanställda väl, eftersom patienterna i sin tur kommer att betjänas väl. På ett hotell kommer denna betoning uppifrån och ner och chefer arbetar för att rekrytera och behålla de bästa människorna som är stolta och glada över den plats de arbetar.

Från sjukhus till gästfrihet

Sjukhusadministratörer bör:

1. Arbeta hårt för att förbättra de första 15 minuterna av patientens upplevelse

2. Betona vikten av förbättrad kommunikation med patienter under hela sjukhusvistelsen

3. Spåra patientens tillfredsställelsesnivå fortlöpande och ingrip så snart som möjligt när problem uppstår

4. Följ upp patienterna efter att de har skrivits ut från sjukhuset för att få feedback som kan användas för att förbättra framtida prestanda.

5. Var medveten om online-närvaro för "ryktehantering" eftersom patienter kommer att läsa om sjukhuset innan de kommer till anläggningen och sedan skriva om sina erfarenheter efteråt.

6. Ledningen bör sträva efter att skapa en miljö där alla sjukhusanställda är glada och produktiva, de kan ta bästa hand om sina patienter.

En framtid för sjukhus?

Viss forskning tyder på att sjukhus inte kommer att överleva i sitt nuvarande format. Det amerikanska medicinska systemet har blivit allt dyrare och kan vara hälsofarligt. Enligt Dr. Dan Paul (Colorado Springs) är den nuvarande amerikanska sjukvårdsindustrin fruktansvärd för patienter och läkare. Han finner att ”sjukhus använder en gammal affärsmodell.”

Det är intressant att notera att två tredjedelar av alla amerikaner som förklarar konkurs har citerat medicinska skäl. År 2018 gick en tredjedel av de 2.6 biljoner dollar som spenderades på sjukvård till sjukhus, medan 20 procent gick till läkare och kliniker (Kaiser Family Foundation). John Hopkins Medicine-reporter 2016 att mer än 250,000 XNUMX människor i USA dör varje år av medicinska fel, vilket gör dessa misstag till den tredje ledande dödsorsaken bakom hjärtsjukdomar och cancer.

Hur sannolikt kommer det att ta för den nuvarande sjukhusmodellen att erkännas som dinosaurie som den är? När kommer sjukvårdssystemet att förvandlas till något som faktiskt tillgodoser (och överträffar) patientens behov och önskemål? Någon som är villig att gissa? Min kristallkula är för närvarande på livsuppehållande och inte tillgänglig för konsulter.