United eller Lufthansa? En skillnad i kundservice på 3 miljoner mil

Malta FRA
Avatar av Juergen T Steinmetz

Lufthansa är i allvarliga problem, och det kan också vara alla som reser med det tyska flygbolaget. United Airlines kommer till undsättning för vissa.

Deutsche Lufthansa AG, allmänt känd som Lufthansa, är Tysklands flaggskepp. Tillsammans med sina dotterbolag (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines och Eurowings) är det det näst största flygbolaget i Europa när det gäller passagerare.

United Airlines driver ett stort amerikanskt inhemskt och internationellt linjenät som sträcker sig över stora och små städer över hela USA och alla sex bebodda kontinenter. Mätt i flottans storlek och antalet rutter är det det tredje största flygbolaget i världen efter sammanslagningen med Continental Airlines 2010.

Från att en gång ha haft en överlägsen meritlista i den globala flygvärlden, är Lufthansa, för många, nu längst ner i näringskedjan när det gäller kundservice och tillförlitlighet.

På grund av personalbrist, som uppstår efter covid-19, är allt från kundservice till bagagehantering och catering helt enkelt en katastrof hos Lufthansa idag.

United Airlines, såväl som Lufthansa, båda har ingen brist på skräckhistorier när det gäller att hantera passagerare, men för lojala passagerare och i händelse av oväntade nödsituationer framstår United Airlines som den klara vinnaren för att bli den vänliga himlen i världen, som den alltid velat vara.

Mitt val av flygbolag kommer att vara United Airlines, eTurboNews sa utgivaren Juergen Steinmetz.

När eTurboNews försökte få ett förtydligande och svar från Lufthansa Medias talesman, Mr. Lamberty, sa han: "Jag kommer inte att diskutera kundtjänstfrågor med dig och din brist på journalistik förståelse för de nuvarande strejkutmaningarna är överraskande."

Lufthansas talesman krävde det eTurboNews delar alla citat och artiklar innan de publiceras

En berättelse blir alltid bättre när den träffar hem, vilket är fallet eftersom det innebär att författaren till den här artikeln reser med en annan eTurboNews journalist.

Här är vad som händer med mina egna ord, eTurboNews utgivare Steinmetz förklarar:

I går meddelade Lufthansa en strejk från sina piloter, vilket tvingade flygbolaget att ställa in alla flyg idag. Det inkluderade också några flygningar för lördagsmorgonen. Min PNR på Lufthansa från Malta till Frankfurt som var planerad att gå klockan 6.05 på lördagen, var ett av de inställda flygen.

Jag och min kollega var bokade på det inställda flyget för att komma hem från Malta till Honolulu med Lufthansa. Vi skulle flyga Lufthansa Malta- Frankfurt-San Francisco och byta till United Airlines till Honolulu.

Båda passagerarna hade två oberoende bokningsuppgifter.

I mitt fall är jag en 3 miljoner miles 1K-flygare med United Airlines och har tillgång till prioriterade tjänster. Jag bokades på ett codeshare-flyg med Lufthansa med en betald biljett i businessklass som jag köpte på united.com.

Några timmar efter att Lufthansa ställt in flyget från Malta Frankfurt visade flygbolagets hemsida avbokningen för denna PNR. Ändå, när man klickade på snabbhjälp för alternativ, svarade systemet att det inte fanns några alternativ och tackade mig för att jag "flög Lufthansa."
Ett annat alternativ instruerades att ringa Lufthansas kundtjänst.

Telefonnumret till callcentret på Malta på Lufthansa.com var ogiltig, så jag försökte ringa 24/7 call center i Frankfurt. Inspelningen sa hela dagen att alla linjer var upptagna och att besöka webbplatsen eftersom en människa inte kunde prata med någon. Det tackade också igen för att "försökte flyga Lufthansa."

Lufthansa och United är en del av Star Alliance System. En status i ett flygbolags lojalitetsprogram bör erkännas för alla medlemsflygbolag.

Tyvärr verkar det som om Lufthansa har sitt eget sätt att tolka detta.

Lufthansa tillhandahåller inte den så kallade "Senator" eller "Honorary Circle"-tillgång till Gold-, Platinum-, 1K- eller Global servicepassagerare bokade via United Airlines.

Jag insåg att jag inte ens reste med United Airlines, men eftersom min biljett var ett codeshare-flyg ringde jag 1K-numret för UA. Inom 5 minuter bokade en professionell och vänlig röst i andra änden om mig en dag senare på Swiss från Malta till Zürich och vidare till San Francisco. Inga avgifter, inga ändringar i bokningsklass, en snabb lösning Lufthansa kunde ha gett på sin hemsida enkelt.

Situationen min kollega var med sin biljett var annorlunda.

Han hade en returbiljett från Istanbul med stopp i Frankfurt till San Francisco på Lufthansa och anslutning till Honolulu på United Airlines. Han använde Istanbul-Frankfurt-delen för två veckor sedan.

Han bokades i premiumekonomiklass och uppgraderades till businessklass med United Airlines Plus-poäng på Lufthansa Frankfurt-San Francisco-delen.

Hans flyg med Lufthansa från Frankfurt till San Francisco är planerat att fungera som planerat. Min kollegas andra separata biljett köpt via Expedia på Lufthansa från Malta till Frankfurt annullerades dock. Han skulle inte ha kunnat komma till Frankfurt i tid för resplanen på väg till Honolulu.

Han är också en 1K flyer med United Airlines och en Star Alliance Gold-medlem.

Hans biljett visade inte United Codeshare-flyget på Lufthansa-delen Frankfurt-San Francisco utan det verkliga Lufthansas flygnummer. Biljetten utfärdades dock på United Airlines biljettlager.

Hans andra biljett från Expedia var ett enkelriktat Malta-Frankfurt-sträcka som visade det verkliga Lufthansas flygnummer, utfärdat på Lufthansas biljettlager.

När du kollar på Expedia redan nu, 24 timmar senare, visas flyget Malta-Frankfurt fortfarande i tid. När du går till lufthansa.com markeras flyget som inställt, och inga alternativ erbjöds för att komma åt PNR.

Den här gången instruerades passageraren av Lufthansa att kontakta Expedia för en lösning eftersom hans biljett inte var bokad på lufthansa.com. När Lufthansa ifrågasatte Lufthansas mediarelationer om hur en resebyrå som Expedia skulle kunna lösa denna situation istället för Lufthansa, sa Lufthansa att Expedia inte var en resebyrå.

Efter att ha "undersökt" i 3 timmar i paus, pratade en kundtjänst från Expedia till slut att Lufthansa fungerade i tid och enligt schemat.

När han konfronterades med en kopia av avbokningsskärmen Lufthansa visar, instruerade Expedia-agenten passageraren på Malta som försökte flyga till Frankfurt, Tyskland, att kontakta DB.

DB står för Deutsche Bahn, det tyska järnvägssystemet. Malta är naturligtvis en ö i Medelhavet som inte är ansluten med järnväg till det tyska järnvägssystemet.

IMG 2970 | eTurboNews | eTN
Chattkonversation med EXPEDIA

När du undersökte expedia.com, lufthansa.com, kayak.com och andra bokningswebbplatser var flyg från Malta tillgängliga för 1448.00 USD. Det visar tydligt att Lufthansa tiodubblar intäkterna på denna rutt, medvetet strandar passagerare som har billigare biljetter men säljer utrymmet för rekordbelopp till andra bitter. Platskontrollerade andra rutter till Tyskland hittade rekordpriser över hela Lufthansas nätverk för flyg som avgår 1-3 dagar efter strejken.

Ingen människa i Lufthansas kundtjänst kunde ta ett samtal. Lufthansa Media Relations sa att de inte kunde diskutera denna brist på kundservice med eTurboNewsDe kunde inte heller titta på individuella bokningar och skyllde bara på Pilot Union (VC) för situationen.

Även om United Airlines inte hade några intäkter och inte sålde biljetten från Malta till Frankfurt, kom den vänliga skiestjänsten till undsättning. Det tog mindre än 10 minuter att prata med United Airlines 1K-desk för att boka om min kollega från Malta till Zürich på Swiss och United Airlines till San Francisco, till Honolulu två dagar senare än planerat.

Det fanns ingen extra kostnad. Mileage Plus-poäng som används för att uppgradera från Frankfurt till San Francisco behålls för närvarande av Lufthansa utan anledning.

Det visar ännu en gång hur det är så viktigt att göra det möjligt för kundtjänstmedarbetare att lösa ett problem utan dröjsmål och kan förbättra en lösning i en nödsituation lättare, effektivt och i rätt tid.

Som tysk-amerikan tycker jag synd om alla callcenteragenter Lufthansa anställer runt om i världen för att hantera arga passagerare som inte får lösa problem.

Tyskarna är kända för att vara effektiva. Det är bara att hoppas att Lufthansa kan dra nytta av detta för att snart få tillbaka det en gång utmärkta ryktet.

Som United Airlines 1K-kund i 35 år är jag stolt över mitt flygbolag.

United är inte perfekt, men 1K kundservice och för UA att erkänna varumärkeslojalitet bör stå som ett lysande exempel för flygbolag över hela världen.

För mig har United Airlines tjänat på att bli nummer ett. Tack!

eTurboNews fick höra av många Lufthansa-personal att de var trötta och några var redo att sluta. Denna öppna frustration återspeglar arbetsattityden och den övergripande upplevelsen som passagerare kommer att uppleva när de flyger detta flygbolag.

Om författaren

Avatar av Juergen T Steinmetz

Jürgen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz har kontinuerligt arbetat inom rese- och turistbranschen sedan han var tonåring i Tyskland (1977).
Han grundade eTurboNews 1999 som det första nyhetsbrevet online för den globala reseturismbranschen.

Prenumerera
Meddela om
gäst
0 Kommentarer
Inline feedbacks
Visa alla kommentarer
0
Skulle älska dina tankar, vänligen kommentera.x
()
x
Dela till...