United Airlines kopplar bort utländskt callcenter

Förra veckan bekräftade United Airlines att den kommer i april att koppla bort telefonlinjen till ett utländskt callcenter som är kontrakterat för att sätta kundklagomål och komplimanger. Kunder med frågor att diskutera kommer fortfarande att kunna ringa flygbolagets allmänna 800-nummer, men som alla som har försökt navigera i Uniteds (eller något flygbolag) automatiska telefonträd vet, är fokuset att sälja biljetter och justera reservationer.

Härifrån och ut, även om du går igenom en levande United Airlines-agent, kommer du troligen att bli tillsagd att skicka kommentarer efter flygningen, bra eller dåliga, i gammaldags brevform eller via e-post.

Varför sluta svara på telefonen? Enligt United Airlines-talesman Robin Urbanski undersökte företaget hur feedbacklinjen lyckades och drog slutsatsen att "personer som mailar eller skriver oss är mer nöjda med våra svar."

Många resenärer, experter inom gästfrihetsbranschen och folk på fältet ser emellertid callcenterstängningen som en kostnadsbesparande åtgärd och ännu ett steg från att fokusera på kundvård.

I en tuff ekonomi, när det är viktigare än någonsin att behålla varje kund du har, pussar Uniteds folk som Zeke Adkins från Luggage Forward, ett dörr-till-dörr-bagagerederi. "Det som är oklart för mig är hur denna [forskning] ledde United till slutsatsen att eliminering, snarare än förbättring, av deras callcenter skulle vara det bästa strategiska beslutet."

Andra misstänker att när ekonomin försämras och budgetarna skärpes kommer även kundtjänstcentraler att försvinna någon annanstans. Men det betyder inte att väluppfostrade resenärer ska sluta ge feedback om tjänsten. Vi kanske bara behöver lära oss några nya färdigheter - och vässa några gamla.

"Det är en färdighet som alla kan behärska och alla borde", säger Betsy Whitmore från Angie's List, en webbplats som uppmanar konsumenter att betygsätta och granska företag och tjänster. "Oavsett om det är resor, heminredning eller restaurangservice, att inte tala om dålig eller bra service är en bett för dig och det involverade företaget."

Whitmore har rätt, säger John Crotts, chef för programmet för gästfrihet och turismhantering vid College of Charleston. ”Kunder eller gäster som klagar är företagets bästa vän. De berättar var dina problem är och ger dig möjlighet att rätta till misstag och därmed behålla deras lojalitet. ” Hans råd till resenärer: "Tala upp!"