Thomas Cook-misslyckande: Vem man kan lita på och hur man kommunicerar

Thomas Cooks-aktier är faktiskt ingenting värt just nu. Tusentals brittiska turister som ser fram emot sin semester är inte säkra på om de verkligen reser någonstans. På söndag försökte den brittiska researrangören öka förtroendet. Thomas Cook vill att deras kunder ska vara säkra på att de kommer att resa som bokade i sommarsäsongen, även Thomas Cook vill öka förtroendet för sina leverantörer, de får betalt för tjänster.

Resebolagets resultatutsikter är sämre än väntat och mängden skulder som tas bort torkar ut 738 miljoner pund (940 miljoner dollar) av sina researrangörer och flygbolag, säger Citi. Detta "innebär noll aktievärde", skrev analytiker under ledning av James Ainley i en anteckning och sänkte aktien till en försäljningsrankning.

Med det dramatiska tillkännagivandet om försäljningen av detaljresorjätten Thomas Cook efter deras förlust på 1.5 miljarder pund, kommer resebyråsamhällets återkomma till nyheterna en gång till. Förra veckan rekommenderade Wall Street-banken Citigroup investerare att sälja aktier i resebolaget. Förtroendet för att resebyråer kan överleva i en tid av DIY-bokningar online är papperstunt.

Den enkla bekvämligheten och enkelheten att kunna utforska, boka flyg och semestrar online, med dina nära och kära som deltar i processen hemma, vid en tid som passar dig själv, är mycket attraktivt för de flesta av oss.

Borta är de dagar då du reser under kontorstid till resebyrån på huvudgatan. Vi visste att det var det enda sättet att boka en semester i dåliga gamla dagar. Bokning online var då en mystisk och jargonistisk och endast tillgänglig på flygbolagstödda datorsystem med specialkoder och utbildad personal. De flesta av oss visste inte var vi skulle börja. Nu är det ute med den bärbara datorn, sitter i sängen i pyjamas eller på soffan med en kopp te och det är så enkelt som 1-2-3.

Några av min familj äger ett reseföretag. Business är ingenting som det brukade vara. Mina vänner arbetar i DMC - det är verkligen inte vad det brukade vara.

En högt profilerad BBC-journalist som talade vid ett resebranschevenemang varnade nyligen resebranschen för att stora, väletablerade varumärken inte längre har det förtroende de en gång haft. Det är verkligen sant. ”Vi lever genom en förtroendekris”, varnade journalisten. Istället för att lyssna på "experter" eller "institutioner" litar vi nu mer på våra kollegors eller vänners åsikter på Facebook.

BBC-journalisten sa också, ”Vi lever i en tid där känslor resonerar mer än fakta. Människor värdesätter nu empati framför expertis. Ni måste alla ta reda på hur detta betyder om hur ni ska prata med kunder. ”

Så det är tydligt att försäljningen av resor har förändrats i grunden, som prognosen. Min rädsla tillsammans med många andra är att vi inte kommer att kunna som en bransch, framgångsrikt göra dessa enorma förändringar och åberopa stora paradigmskift för att ta reda på hur man pratar med människor på ett sätt som är relevant för dem. Det finns en fara för alla branscher som inte anpassar sig tillräckligt snabbt till nya målgrupper. Kom ihåg Kodak.

Thomas Cook ser ut som det senaste misslyckandet, men under de senaste 18 månaderna har det skett fler detaljhandelsfel än sedan början av seklet. Många varumärken har tappat konsten att kommunicera med marknaden. De vet inte hur de ska engagera sig med kunderna.

Min familj pratar redan om att diversifiera och flytta till andra områden av turism och resor. Jag hoppas att det inte är för sent.