Ett vanligt tema som framgår av undersökningar om användningen av resewebbplatser är att det finns mycket utrymme för förbättring av kundupplevelsen. Frustrationer med att planera resor på nätet presenterades mycket i det senaste Vilket? Undersökning. Det mest citerade klagomålet var frågan om dolda kostnader eller tillägg som inte visas i det ursprungliga priset, följt av det faktum att bokning online tog för lång tid.
Hur ett reseföretag använder sin webbnärvaro för marknadsföring och försäljning är enormt inflytelserikt. Eftersom konsumenter tar mer och mer av sina resebeslut online är det allt viktigare att resewebbplatser är lätta att navigera, ger förtroende och är tydliga med skatter och andra avgifter.
Pålitlighet har också framstått som en nyckelfaktor för framgångsrika resor online. I en studie av Yahoo! av 11,000 38 internetanvändare i Europa visade det sig att de vill och förväntar sig mer sociala medier och användargenererat innehåll. Drygt XNUMX procent sa att de föredrog rekommendationer och råd från andra användare när de planerar en semester online.
Mot bakgrund av dessa resultat ägnar European Tour Operators Association (ETOA) ett eftermiddagseminarium till onlinemarknadsföring vid deras årliga konferens den 5 november i London. Både vikten av webbdesign och sociala mediers inflytelserika roll kommer att behandlas. Giles Colborne från CX Partners och Alex Bainbridge från TourCMS kommer att lyfta fram de senaste teknikerna för att engagera kunder och förbättra bokningar. Tripadvisor och Tripbod kommer att erbjuda olika sätt att förse allmänheten med den information och rekommendationer de söker.
Bara i Europa ökade reseförsäljningen online med 17 procent från 2007 till 2008 och uppgick till cirka 76 miljarder dollar. Trots den ekonomiska nedgången beräknas denna öka med ytterligare 10 procent 2009.
Ändå har hälften av alla resenärer kämpat med dåligt konstruerade förvirrande och felaktiga resewebbplatser enligt en undersökning för Frommers Unlimited. En tredjedel av resenärerna som planerar sina resor online var frustrerade över bristen på svar på e-postförfrågningar och frånvaron av en telefonlinje för kundsupport.
Denna undersökning, genomförd av eDigital Research, visade att online-resebranschen hade något att gå för att konkurrera med "bäst i ras" -företag för webbplatsengagemang och kundservice. ”I en sektor vars kunder är särskilt promiskuösa - byta varumärke för ett bättre erbjudande, leta efter rekommendationer och välja den inköpskanal som passar dem bäst vid den aktuella tiden - att inte prestera bra över hela linjen är mer än ett missat tillfälle, det är kommersiellt självmord, ”säger eDigitalResearch Derek Eccleston.
”Vad kunderna vill ha är en tydlig steg-för-steg-process. De vill ha en webbplats som är lätt att köpa från men samtidigt som har den inspirerande "wow" -faktorn för att hålla dem engagerade. Lägg till den transparenta prissättningen, bra kundservice och naturligtvis en bra resa så har du knäckt det. ”
Vid de senaste Travolution Awards var flera ETOA-medlemmar bland vinnarna. isango! vann årets stigande varumärke och berömdes för sin omdesignade webbplats, medan Kuoni vann bästa turnéoperatörens webbplats, som beskrevs som inspirerande och elegant. Viator, vinnare i kategorin Bästa agent endast webbplats, berömdes av domarna för tydligt utförd och fokuserad design och funktionalitet.
Källa: European Tour Operators Association
VAD MAN TA BORT FRÅN DENNA ARTIKEL:
- A third of travelers planning their journeys online were frustrated by a lack of response to email enquiries and the absence of a telephone customer support line.
- In light of these findings, the European Tour Operators Association (ETOA) is dedicating an afternoon seminar to online marketing at their annual conference on November 5 in London.
- As consumers make more and more of their travel decisions online, it is ever more critical for travel websites to be easy to navigate, inspire confidence and be clear about taxes and other charges.
