Service: DNA för global turismtillväxt

Vad är "service?" Vad definierar egentligen "service?"

Vad betyder det när det gäller att betjäna miljarder lokala, regionala och internationella resenärer i världen? Särskilt vid en tid på året när världens resande gemenskap verkar vara på väg för att kunna vara med vad, och vem, är viktigast för dem? Förväntningarna om exceptionell service levererar perfekt förväntningarna på att tomten dyker upp precis vid midnatt, överallt, för alla.

Termen "service" har blivit en del av turistindustrins grundvalar, grunden för magiska stunder jämfört med de tragiska. Service kan därför betraktas som det väsentliga DNA: t för erfarenhetsleverans. Men är det utbildat? Eller är det intuitivt?

Sammanfattningen när det gäller resor och turism: Det är båda.

Kärnan i upplevelsen av en destination är service en av de största uttrycken för en destinations gästfrihet, dess identitet och viktigast av allt, dess mänsklighet. Det förmedlas som standard och design genom sina flygbolag, sina flygplatser, sina hotell, sina orter, restauranger, dess attraktioner, dess festivaler och evenemang, dess marknadsföring, sina stunder av lokalt engagemang. Tjänstestilar kan variera beroende på kultur, land, kontinent. Men inom den finns samma känsla: viljan att ta hand om en annan. Det är personligt, oavsett i vilken professionell situation det kan förekomma.

ATT TA HJÄRTBATTEN AV VAD SKA HÄNDA NATURLIGT

Så ofta är det som borde vara naturligt, instinktivt egentligen, onaturligt avskalat från tanke, känslor, mening. Policyer och manualer definierar sättet att agera som något annat.

För att tydligt se skillnaden som tjänsten gör, försök helt enkelt att resa genom en flygplats från och med den 1 december. När semestern jublar, så gör också resekedjekaoset. Tryckpunkter visar sig snabbt:

• Incheckningsbord
• Säkerhetskontroller
• Immigrationskiosker
• Ombordstigningsportar

Tryckventilerna börjar spricka, känslorna blir höga, tålamodsnivåerna sjunker. Sanna färger avslöjas snabbt, de vanligaste är röda. Varför? Eftersom system, utsatta under extremt tryck från hopp i resandevolymer, börjar visa sina brytpunkter, vilket utlöser passagerarnas. Raderna blir längre, långsammare, stramare, mer irriterande, mer ovänliga. När det gäller flygbolag, när passagerarna äntligen stiger ombord, är deras brytpunkter nära (om de inte redan har uppnåtts) vilket gör sammankomsten av några hundra frustrerade passagerare till en enorm utmaning för besättningen som nu ansvarar för deras välbefinnande för nästa x antal timmar. "Service" får plötsligt en helt ny nivå av förväntningar, inklusive dekompression.

Men det är i dessa ögonblick där äkta färger också innehåller nyanser briljant guld. En sådan bärare av sådan delad ljusstyrka: Katherine Sian Williams, Cabin Crew och därför serviceambassadör för British Airways. Med Ground Services -bakgrund har hon bara varit sex månader i luften, och ändå visar hennes förståelse av innebörden av "service" att hon är en välsignelse för flygbolaget för den upplevelse hon levererar till passagerare och det exempel hon ger för sina kollegor .

För Williams är definitionen av service enkel:

”Det handlar verkligen om att behandla alla med respekt - man vet inte vad som händer i deras liv. Var snäll."

Även de mer aggressiva passagerarna får hennes sympati.

”Folk är otäcka eftersom de har börjat på en dålig fot. Du har fortfarande hemska, sura människor. Att du inte kan ändra. Men det finns den känslan, verkligheten, att människor har jobbat mycket hårt och kommer längre bort. Det finns en känsla av rätt. Jag klandrar dem inte. De vill helt enkelt bli omhändertagna på ett sätt som får dem att känna att deras hårt intjänade pengar och tid uppskattas. ”

Vilket innebär att man vänder sig till sin medfödda förståelse av människans natur, samtidigt som man är medveten om politiken. Ibland när trycket intensifieras, vare sig det beror på säsongstoppar eller personliga problem med enskilda passagerare, är det att "tjäna" att läsa en situation och veta att det är mänsklig kontakt som håller lösningen, inte företagsretorik.

Men hur kan man behålla en personlig prägel när tillväxten i sektorn kräver att tekniken går in för att accelerera systemen? Med över 4 % tillväxt av internationella resenärer varje år för att överstiga över 1.18 miljarder 2014 (källa: UNWTO), över 8 miljoner som reser enbart med flyg varje dag över nästan 1400 kommersiella flygbolag (källa: ATAG), hur kan en-till-en fungera för en-till-miljoner?

Williams insisterar på att även sektorns tillväxt kan tillgodose behovet av att inte glömma grunderna, eftertryckligt när han säger:

”Det här är en sak av mänsklig natur. Vi behöver mer mänskligt deltagande. Det som händer är att vi, alla delar av våra liv, blir mer och mer automatiserade. Vi driver på rollen som service till teknik. Jag tror att det går emot vad det innebär att bry sig. Av någon anledning är tron ​​att om du inte spenderar mycket pengar på något sätt förlorar du rätten att få vad som ska vara service för alla? ”

Utmaningen när vi ser på framtiden och den tillväxt vi vet sker tack och lov i och för vår sektor?

”Det är där jag oroar mig. Hur kan vi förvänta oss att unga människor kommer att förstå att tjänsten helt enkelt handlar om vård av människor? De bryr sig - de förstår bara inte hur de ska leverera det. De känner inte ansvaret att ta personvård personligen. ”

DET GÅR BÅDA VÄGAR

Ändå, lika mycket som de i branschen, i frontlinjen för service, kan göra sitt bästa, vi får aldrig glömma att det handlar om mänskligt engagemang, det är en tvåvägsaffär. Ur ett resenärsperspektiv är det inte en bra anledning till dåligt sätt att vara på ”jag betalade för det”.

Någon, någonstans arbetar genom natten, genom tidszoner, genom temperament raseri, för oss. Någon, någonstans, tillbringar nyårsafton borta från nära och kära för att vara scanningspåsar för att skydda oss, eller uppe på 35,000 XNUMX fot som serverar oss champagne för att skåla under det nya året.

Oavsett vilken länk av resekedjan vi kan fokusera på, vid en tid på året när vi stannar för att räkna våra välsignelser, må vår förmåga, vår möjlighet, vår rätt att resa stå högt på listan över saker vi verkligen är tacksamma för. Och de som är en del av det globala nätverket som får det att gå smidigt, säkert, med omsorg och medkänsla, varje dag, överallt i vår värld.

Och så när nedräkningen till slutet av 2016 närmar sig och vi ser till 2017 som en ny kalender med "var i världen nästa?", Var lugn och fortsätt. Vi kommer alla dit. Tack och lov.

eTN är en partner med CNN Task Group.