Lufthansa får dedikerad personal att se dåligt ut: eTN Hero är Patricia Dzai från Swissport Johannesburg

”Min personliga hjälte idag är fru Patricia Dzai. Patricia arbetar för Swissport i Johannesburg, Sydafrika, säger eTN-utgivaren Juergen Steinmetz. Swissport är ett av de största markhanteringsföretagen för luftfart i länder runt om i världen.

Stora flygbolag hyr Swissport för att hantera kundrelationer och logistik när det gäller bagagehantering, inklusive förlorade eller felplacerade föremål.

Lufthansa German Airlines markförare i Johannesburg är Swissport. Jag reste nyligen från Nice till Kapstaden via Frankfurt och Johannesburg med Lufthansa German Airlines. Jag är United Airlines Star Alliance Gold-medlem och reste på Lufthansa i Business class. Lufthansa är medlem i Star Alliance.

När jag kom till Johannesburg hörde jag mitt namn kallas av Lufthansas förlorade bagagekontor som hanterades av Swissport.

Jag fick veta att mitt rör fortfarande var i Frankfurt, och de skulle sätta det på nästa flygning till Johannesburg. Jag förklarade att det var ytterst viktigt att ha röret för ett viktigt mässevenemang, World Travel Market i Kapstaden, på morgonen.

Patricia Dzai, Swissport-agenten i Johannesburg, ville se till att detta skulle vara möjligt och skickade ett brådskande meddelande till Lufthansa i Frankfurt. Meddelandet sa:

Skärmdump 2019 04 23 kl. 23.06.01 | eTurboNews | eTN

 

 

 

 

 

Jag var glad att veta att mitt rör skulle gå på LH 576 direkt till Kapstaden nästan i tid för starten av World Travel Market.

Jag fortsatte med att flyga till Kapstaden och fick ett sms på kvällen om att mitt rör skulle vara på Lufthansa-flygningen till Johannesburg, vilket skilde sig från vad Patricia hade begärt. Eftersom det var sent och Swissport-kontoret i Johannesburg stängdes kunde jag hitta ett icke-publicerat telefonnummer för Lufthansas bagagetjänst i Frankfurt. Lufthansa gömmer, liksom de flesta flygbolag, telefonnummer för att uppmuntra passagerare att bara kommunicera via e-post.

Jag fick höra av Lufthansa Baggage Service i Frankfurt att inget sådant meddelande om att vidarebefordra mitt rör till Kapstaden mottogs någonsin av Swissport Johannesburg. Agenten fortsatte med att säga att passagerare ofta inte får veta sanningen av Swissport-agenter.

Lufthansa-agenten i Frankfurt förklarade att hans jobb inte var att hjälpa mig, eftersom detta endast hanterades i Johannesburg. Jag hävdade att mitt rör är i Frankfurt och inte Johannesburg, och hanteringsagenten för Swissport i Johannesburg stängdes.

Agenten sa då att han nu gjorde ett engångsundantag för mig och skulle omdirigera mitt rör på LH576 direkt till Kapstaden. Han sa att det fanns 5 timmar att göra detta, fortfarande gott om tid enligt honom.

Nästa dag fick jag ett nytt meddelande som berättade för mig att röret var på väg till Johannesburg istället för Kapstaden.

Jag ringde Swissport i Johannesburg, och nyheterna kunde inte ha varit värre. De berättade för mig och bad om ursäkt att mitt rör fortfarande var i Frankfurt en andra dag och att de inte visste varför.

Jag ringde igen bagagehanteringskontoret i Frankfurt och fick igen höra att det är allt Swissports misstag att inte berätta var de ska skicka det.

Den här gången var jag arg och ringde Swissport Johannesburg igen. Jag frågade Patricia varför hon ljög om det här. Jag sa till henne att hon aldrig skickade denna begäran till Frankfurt, enligt Lufthansa.

Tio minuter senare fick jag ett e-postmeddelande med en tidsstämplad skärmdump från Patricia Dzai som visade mig exakt vad som begärdes av henne i första hand.

Patricia hade faktiskt gått ur vägen ursprungligen för att se till att jag skulle vara förenad med mitt rör i tid och i Kapstaden. Jag kände mig dålig och tänkte att hon inte brydde sig och inte gjorde någonting när hon faktiskt gjorde det.

Det visar att stora företag som Lufthansa har en allvarlig kundservicefråga. De gömmer sig bakom ett enormt system och är utbildade i att säga att det inte är deras jobb och skyller helt enkelt andra för företagets brister.

Jag kunde inte prata med någon på Lufthansa om detta, och mitt brådskande e-postmeddelande till dem samma dag som jag försökte omdirigera röret svarade bara 2 veckor efter att jag redan var hemma på Hawaii. Lufthansa skrev detta:

”Även om vi inte uppfyllde dina förväntningar den här gången hoppas vi att du fortsätter att njuta av att flyga Lufthansa. Tyvärr kan vi inte stänga av klockan och förhindra denna obehagliga upplevelse, men vi hoppas att du är nöjd med en inbjudan till middag på Lufthansas bekostnad på 225 USD eller 200 EUR. Vi hoppas att du ska unna dig en trevlig och trevlig kväll. . ”

Ingen förklaring gavs och ingen ursäkt för att anklaga Patricia Dzai och Swissport för att de inte gjorde sitt jobb.

Jag fick äntligen mitt rör sista dagen efter mässan och tog det oöppnat tillbaka till USA. När jag bytte flygplan i Frankfurt bad jag agenten som arbetade i Senator Lounge att prata med en handledare om bagagehantering om detta fall och ersättning. Hon sa till mig att jag måste skicka ett mejl, vilket jag redan hade gjort för flera dagar sedan.

Hon gav mig lite choklad och sa att de får kundernas klagomål hela tiden och gör sitt bästa för att hjälpa och svara, men flygsystemets reservsystem finns inte.

Det handlar om en gigantisk icke-vårdande anonym maskin.

Jag ber min ursäkt till Patricia Dzai från Swissport, eftersom jag nu förstår att hon också var ett offer för brister som skapats av Lufthansa German Airlines.

Patricia Dzai är idag eTN-hjälten.

Om författaren

Avatar av Juergen T Steinmetz

Jürgen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz har kontinuerligt arbetat inom rese- och turistbranschen sedan han var tonåring i Tyskland (1977).
Han grundade eTurboNews 1999 som det första nyhetsbrevet online för den globala reseturismbranschen.

Dela till...