Contact Center Software Market: Global branschanalys, segment, toppnyckelspelare, drivrutiner och trender fram till 2024

Wire Indien
trådlösning
Avatar av eTN Managing Editor
Skriven av eTN chefredaktör

Selbyville, Delaware, USA, 4 november 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: segmentet Interactive Voice Response (IVR) dominerar programvarumarknaden för kontaktcenter och stod för över 15% av marknadsandelen 2017. Det stigande antagandet av smartphones av kunder har ersatt den traditionella röstbaserade IVR med den visuella IVR-tekniken. Denna transformativa plattform gör att kunder kan röra skärmmenyerna och få sina önskade svar istället för att vänta på att den traditionella IVR ska läsa de oönskade alternativen som inte krävs av kunderna. Denna visuella IVR-programvara hanterar cirka 75% av kundtjänstsamtalet och därigenom förändrar kontaktcenterets funktion och leder till kundglädje.

De hanterade tjänsterna för kontaktcenterprogramvara växer i snabb takt och beräknas växa med en CAGR på över 21% under prognosperioden. Genom att tillhandahålla rätt kunskap och erfarenhet som krävs för att skapa kritisk programvaruteknik för kontaktcenter ökar de hanterade tjänsteleverantörerna kundernas interna kapacitet genom att använda resurserna mer effektivt. De hanterade tjänsteleverantörerna utför regelbunden installation av alla mjukvaruuppdateringar som är associerade med kontaktcentermiljön, vilket säkerställer att kommunikationsservrarna är säkrade och uppdaterade i tid, vilket driver efterfrågan på kontaktcenterprogramvaran.

Få exemplar av denna forskningsrapport @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Contact Center Software Market förväntas överstiga 40 miljarder USD fram till 2024. Den växande efterfrågan på att möta dynamiska kundkrav, tekniska framsteg inom maskininlärning, AI och IoT och den ökande integrationen med sociala medieplattformar är de viktigaste faktorerna som driver den globala marknadstillväxten för kontaktcenter. Den ökande efterfrågan på molnbaserade mjukvarulösningar för kontaktcenter från olika branschvertikaler inklusive BFSI, sjukvård, IT och telekom, resor och gästfrihet och statliga organisationer har också en positiv inverkan på marknaden.

Automatiseringen av contact center-lösningar driver också tillväxten på marknaden för contact center-programvaran. Automatiseringsprocessen tar upp självbetjäningsprocesserna genom att möjliggöra för kundserviceplattformen att automatisera bekymmer på låg nivå, vilket gör att kontaktcenteragenterna kan koncentrera sig på komplexa och högvärdiga interaktioner. Detta hjälper också organisationer att spara kostnader och öka den totala affärsproduktiviteten tillsammans med en förstärkt kundupplevelse.

Den molnbaserade distributionsmodellen beräknas stå för cirka 29% av marknadsandelen till 2024. Molnmodellen ger kontaktcentra tillgång till olika kanaler och de senaste teknikerna med möjlighet att skala upp och ner agenter enligt behov. Det minskar också supportkostnaderna och tar bort kostnaderna för uppgraderingar, vilket säkerställer en smidig affärsfunktion med en snabb tillväxt i avkastningen. Det ger synlighet från slut till slut och ger operatörens personal och kunder en omfattande uppsättning historiska data, instrumentpaneler i realtid och verktyg för prestanda och kvalitetshantering. Detta ger organisationer kritiska insikter, så att de kan vidta nödvändiga steg för att möta kundernas förändrade krav.

Segmentet för rese- och hotellbranschen förväntas växa med en CAGR på över 16% över den prognostiserade tidslinjen. Användningen av kontaktcenterprogramvara blomstrar i denna bransch eftersom den levererar automatiserad kundtjänst till passagerare på företagets webbplats eller fungerar via andra kommunikationsplattformar inklusive chatt och sociala medier. Att upprätthålla effektiv kommunikation mellan kontaktcentret, fakturering, marknadsföring och relaterade avdelningar för att ge en smidig kundupplevelse ökar i huvudsak tillväxten på marknaden för kontaktcenterprogramvaran. Dessutom övergår hotellföretagen snabbt från programvaran för kontaktcenter till molnbaserade lösningar på grund av de extra fördelarna som är förknippade med dem. I juli 2016 antog till exempel ett internationellt hotellföretag iContacts kundinteraktionsmoln. Denna molnlösning med omnikanal hjälper företaget att uppnå förbättrade affärsresultat.

Kontakterna i Latinamerika beräknas överstiga 3 miljarder USD under prognosperioden. Den regionala tillväxten tillskrivs den ökande antagandet av ny teknik, inklusive molnbearbetning, taligenkänning, analys och AI åtföljd av en ökad efterfrågan på förstärkt kundupplevelse. Olika branschvertikaler inklusive hälso- och sjukvård, telekommunikation och detaljhandel investerar i mjukvarumarknaden i Latinamerika för att leverera en omnichannel-kommunikationsupplevelse till sina kunder. Antagandet av molnbaserade kontaktcentra i denna region är fortfarande i början av den stora utvecklingen som främst sett i Argentina, Brasilien, Mexiko, Chile och Peru. Antagandet förväntas växa under prognosperioden, främst i regionerna Colombia och Costa Rica, vilket kommer att leda till att marknadscentret för mjukvarumarknaden växer.

Begäran om anpassning @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT och 8 × 8 är bland de framstående leverantörerna på kontaktcentrets programvarumarknad. Andra märkbara spelare inkluderar Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon och Vocalcom. Fusioner och förvärv är de viktigaste strategierna som spelarna har antagit för att få en konkurrensutsatt marknadsandel. Till exempel, i september 2018 förvärvade Twilio ett kontaktcenterprogramvaruföretag Ytica som syftar till att utvidga sin position på den mycket lukrativa marknaden.

Innehållsförteckning (ToC) för rapporten:

Kapitel 3. Contact Center Software Insikter

3.1. Introduktion

3.2. Branschsegmentering

3.3. Branschlandskap, 2013-2024

3.4. Contact center mjukvaruekosystemanalys

3.4.1. Kontakta leverantörer av programvaror för kontaktcenter

3.4.2. Kontakta leverantörer av kontaktcenter

3.4.3. Komponentintegratörer för kontaktcenter

3.4.4. Distributörer

3.4.5. Slutanvändare

3.5. Analys av programvaruarkitektur för kontaktcenter

3.6. Kontaktcenter mjukvaruutveckling

3.7. Teknik & innovation landskap

3.7.1. Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning

3.7.2. Molnbaserad teknik

3.7.3. Big data och prediktiv analys

3.8. Reglerande landskap

3.8.1. European Contact Center Standard (ECCS)

3.8.2. Allmän dataskyddsförordning (GDPR)

3.8.3. Finansindustrins tillsynsmyndighet (FINRA)

3.8.4. Betalningskortsindustrins datasäkerhetsstandard (PCI DSS)

3.8.5. Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)

3.8.6. Försäljningsregel för telemarketing (TSR)

3.8.7. California Online Privacy Protection Act (CalOPPA)

3.9. Industrins påverkansstyrkor

3.9.1. Tillväxtförare

3.9.1.1. Ökande efterfrågan på automatisering av kontaktcenterlösningar

3.9.1.2. Uppkomsten av omnichannel-kommunikation

3.9.1.3. Ökad användning av sociala medier av kunder

3.9.1.4. Framsteg inom den senaste tekniken inklusive IoT och AI

3.9.1.5. Växande antagande av molnbaserade kontaktcenterlösningar

3.9.2. Branschgropar och utmaningar

3.9.2.1. Hög initialinvestering och komplexa integrationer

3.9.2.2. Ineffektivitet för att uppnå låg första samtalsupplösning och förbättrad genomsnittshastighet

3.10. Portiers analys

3.10.1. Hot mot nya aktörer

3.10.2. Hot mot ersättare

3.10.3. Köparens förhandlingsstyrka

3.10.4. Förhandlingsstyrka hos leverantören

3.10.5. Branschkonkurrens

3.11. PESTEL-analys

3.12. Tillväxtpotentialanalys

Kapitel 4. Konkurrenskraftigt landskap, 2017

4.1. Introduktion

4.2. Konkurrensanalys av viktiga marknadsaktörer

4.2.1. Avaya

4.2.2. Cisco

4.2.3. Fem9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Konkurrensanalys av andra framstående leverantörer

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Uppifrån och ner-system

Bläddra i hela innehållsförteckningen (ToC) för denna forskningsrapport @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Detta innehåll har publicerats av företaget Global Market Insights, Inc. WiredRelease News Department var inte inblandad i skapandet av detta innehåll. För frågor om pressmeddelande, kontakta oss på [e-postskyddad].

Om författaren

Avatar av eTN Managing Editor

eTN chefredaktör

eTN Hantera uppdragsredigerare.

Dela till...