Jetstar använder "mystery shoppers" för att resa på sitt nätverk och kontrollera servicestandarder.
Flytten kommer när Qantas-utloppet har förmörkat Europas easyJet och Ryanair när det gäller tillväxtprofilen och går mot mer än 100 flygplan 2012.
Programmet, som introducerades under andra halvåret förra året, tillhandahålls av en extern part för att komplettera flygbolagets befintliga marknads- och kundundersökning.
Mystikshopparna reser regelbundet på inhemska och internationella tjänster och identifieras inte för personalen.
”Programmet har mottagits väl av vår personal och har framför allt gett ledningen effektiv, realtidsfeedback om vår inställning till kundservice vid alla kontaktpunkter, från bokningsprocessen till flygplatsernas erfarenhet, ombordstigning, i flyg, ankomst och bagage samling, säger Jetstar-talesmannen Simon Westaway.
Flygbolaget har tvingats försvara sina servicestandarder de senaste veckorna efter att cirka 20 Jetstar-resenärer lämnades kvar strandade över natten och sparkades ut ur Sydneys flygplats terminal 2 tidigt på morgonen.
Jetstar-verkställande direktören Alan Joyce förnekade denna vecka att flygbolaget offrade kundtjänst för att leverera sina låga priser.
”Absolut inte,” sa han. ”Jetstar är väldigt stolta över sin kundtjänst. Vi har nyligen utsetts till världens bästa lågprisflygbolag, den bästa kabinpersonalen i regionen. ”
Mr Joyce sa att mystery shopparna flög på flygbolaget och kollade alla aspekter av kundservice.
Han sa att de också tittade på sätt att förbättra det.
Han medgav att det fanns problem som flygbolaget kunde ha hanterat bättre, men sade att Jetstar var den första som erkände det.
”Som i alla organisationer finns det ibland en skruvning; det finns saker du gör - du har gjort - dåligt, ”sa han. "Du lär dig av dem, du förbättrar det och sedan bygger du på det framöver."
När det gäller Sydney hade flygbolaget pratat med alla flygplatser som det opererade för att se till att terminalerna skulle lämnas öppna om passagerarna var strandade.
Joyce berättade tidigare för en frukost i Melbourne att flygbolagen stod inför en stor utmaning att hålla låga priser inför stora höjningar av bränslekostnaderna.
Han sa att oljepriset hade stigit till nästan 100 dollar per fat, från 30 dollar för fyra år sedan när Jetstar började arbeta.
Bränslet hade varit 17 procent av flygbolagets kostnadsbas när det lanserades men utgjorde 32 procent av dess kostnader idag.
Jetstars kostnader hade dock sjunkit varje år eftersom tillväxten hade gett skalfördelar och med förändringar av flygbolagets ramverk för industriella relationer.
"Vi har nyligen gjort en ny affär för alla nya kabinpersonal som kommer in i verksamheten," sade Joyce.
”De har olika produktivitet och villkor än befintliga kabinpersonal. Det ger oss 20 procents besparingar och replikerar vad Tiger har gjort på den här marknaden. ”
Joyce pekade på andra besparingar från nya, mer kostnadseffektiva flygplan samt från införandet av internetincheckning och kiosker.
Ser vi framåt, sade Joyce att Boeing 787 skulle komma att revolutionera branschen både ur ett kostnads- och kundperspektiv.
Han sa att konsumenterna skulle märka en stor skillnad i flygplanet, med bättre tryck- och luftfuktighetsnivåer, större fönster och trådlöst internet.
news.com.au
