Flygpassagerare förstår inte hur man löser in belöningar för lojalitetsprogrammet

Många flygbolags lojalitetsprogram misslyckas med att uppnå det avsedda syftet eftersom medlemmarna inte förstår hur de ska lösa in de utmärkelser de samlar in. Enligt en studie om tillfredsställelse av flygbolagets lojalitetsprogram som släpptes idag, säger nästan hälften (2019%) av programmedlemmarna att de inte förstår hur de ska lösa in sina miles och / eller poäng. Denna brist på förståelse har en signifikant negativ effekt på den totala kundnöjdheten.

Nedan följer några viktiga resultat i 2019-studien:

• Brist på förståelse av programdetaljer påverkar tillfredsställelsen negativt: Medan den totala branschnöjdheten ökar till 789 (på en 1,000-punktsskala) från 776 år 2018, klättrar flygbolagens lojalitetsprogrammedelsnöjdhet 135 poäng när medlemmarna förstår hur man löser in poäng och ökar 129 poäng när medlemmarna förstår hur man tjänar poäng. Ändå säger nästan hälften (45%) av de allmänna lojalitetsprogrammedlemmarna att de inte helt förstår hur man löser in belöningar och 43% säger att de inte förstår helt hur man tjänar miles / poäng.

• Erkännande går långt mot att bygga kundlojalitet: Totalt antal nöjdheter ökar 102 poäng när passagerarnas namn används av flygpersonal, men detta inträffar bara 35% av tiden. På samma sätt stiger den totala tillfredsställelsen med 68 poäng när en flygbolagspersonal känner igen en lojalitetsprogrammedlems status under bokningen, incheckningen, avgången eller flygningen. Detta händer dock mer än hälften (53%) av tiden.

• De viktigaste förmånerna: Bland de specifika fördelar och belöningar som används genom lojalitetsprogram för flygbolag, får rabatter på flygplats- och limousintjänster den största ökningen av den totala tillfredsställelsen (+102 poäng), följt av att avstå från ändringsavgifter samma dag (+95) och lägsta prisgaranti (+94).

• Ökad mobilappanvändning förknippad med högre tillfredsställelse: Mobilappanvändningen bland lojalitetsprogrammedlemmar har ökat med 10% under det senaste året, där 56% av programmedlemmarna rapporterar att de har en sådan mobilapp på sin smartphone eller surfplatta. Lojalitetsmedlemmar med mobilappar är mer nöjda totalt sett (+70 poäng) än medlemmar utan mobilappen.

Studien om tillfredsställelse av flygplanslojalitetsprogrammet 2019 mäter medlemsnöjdhet med flygbelöningar och lojalitetsprogram baserat på fyra faktorer (i ordning efter betydelse): att tjäna och lösa in belöningar (34%); programförmåner (27%) kontohantering (24%); och medlemskommunikation (15%). Studien är baserad på 3,188 svar från medlemmar i belöningsprogrammet och fälldes i augusti-september 2019.

Studierankning

JetBlue Airways TrueBlue, med poängen 821, rankas högst i den totala medlemstillfredsställelsen för tredje året i rad. Southwest Airlines Rapid Rewards (812) hamnar på andra plats och Alaska Airlines Mileage Plan (810) rankas som tredje.