Chat Commerce Trends Report: Travel Edition

Clickatells senaste Chat Commerce Trends Report fann att 95 % av konsumenterna önskar en personlig chattupplevelse för bokningsuppdateringar, särskilt för flygförseningar, sena incheckningar och uppgraderingar

Clickatell, CPaaS-innovatören och Chat Commerce-ledaren, avslöjade idag resultaten av sin senaste Chat Commerce Trends Report: Travel Edition, som avslöjar nya insikter om hur dagens konsumenter vill kommunicera och göra köp med hotell, flygbolag och hyrbilsföretag i mobilmeddelandekonversationer. Undersökningen, som gav svar från över 1,000 87 deltagare, visade att XNUMX % av konsumenterna föredrar att använda mobilmeddelanden för att kommunicera med reseföretag.

77 % av konsumenterna säger att de är villiga att använda en mobil betalningslänk med resemärken.

För att på djupet förstå hur konsumenter kommunicerar med resevarumärken fann Clickatells nya forskning en utbredd efterfrågan på personliga och bekväma kundupplevelser genom meddelandekonversationer, till exempel 92 % av deltagarna skulle vilja använda mobilmeddelanden för att interagera med hotell, 89 % skulle vilja använda mobilen meddelanden för att interagera med flygbolag, och 85 % skulle vilja använda mobilmeddelanden för att interagera med hyrbilsföretag. Gen Z, Millennials och Gen X placerar också alla mobilmeddelanden som deras bästa kommunikationsmetod med resemärken, vilket visar upp de yngre generationerna som är mest benägna att interagera med varumärken via mobilen.

Rapporten lyfter också fram att reseföretagen går miste om en unik tillämpning av den mobila meddelandeupplevelsen: betalningar. Faktum är att 73 % av konsumenterna angav att de aldrig har gjort ett köp via en SMS-betalningslänk. Men med 77 % av konsumenterna som säger att de är villiga att använda en mobil betalningslänk med resemärken, finns det en stor möjlighet för flygbolag, hotell och hyrbilsföretag att förbättra reseupplevelsen och låta konsumenterna bläddra, köpa och spåra deras alla resplaner på sina mobiltelefoner. 81 % av konsumenterna skulle sannolikt göra ett köp via en betalningslänk med alla typer av reseföretag, med hotellbokningar som toppar listan (58 %).

Ytterligare nyckelfynd inkluderar: 

• flygbolag:
  • 48 % vill ha mobilkommunikation från reseföretag vid bokningstillfället och 63 % sa inom 24 timmar.
  • Konsumenter skulle helst vilja få ett meddelande på resedagen med viktig information, där 60 % av konsumenterna vill få meddelande om eventuella ändringar i sista minuten av sin flygresa.
  • 48 % av konsumenterna skulle vilja boka en flygbokning med ett flygbolag via mobilmeddelanden.
• Hotell:
  • Konsumenter föredrar mobilmeddelanden med hotell (92 %) jämfört med flygbolag (89 %).
  • För hotell är det högsta preferensen bland konsumenter att få ett mobilmeddelande om att ditt rum är klart och begära tidig eller sen incheckning (58 % vill ha ett meddelande om att deras rum är klart och 41 % vill bli meddelade om att uppgradera sitt rum).
  • Hotellbokningar och rumsuppgraderingar är den högsta preferensen för att använda en chattbetalningslänk – 58 % vill boka en bokning, 47 % vill uppgradera sitt rum.
• Hyrbilar:
  • 54 % av konsumenterna skulle vilja få ett meddelande på resedagen med viktig information om biluthyrning, och 50 % av konsumenterna vill få meddelande om eventuella ändringar i sista minuten.
• betalningar:
  • 71 % av konsumenterna angav att de är mer villiga att köpa med ett reseföretag via en betalningslänk först efter att ha chattat med en liveagent eller automatiserad bot.
• Allmänna resor:
  • 27% föredrar mobilmeddelanden för att kommunicera med ett reseföretag (den högsta av alla kategorier), medan endast 8% föredrar att kommunicera med ett reseföretag på webbchatten.
  • 48 % av konsumenterna förväntar sig att mobilmeddelanden ska börja vid bokningstillfället, 63 % förväntar sig att mobilmeddelanden börjar 24 timmar före resan.
  • 80 % av konsumenterna säger att det är bekvämare att använda ett resebord via mobilmeddelanden jämfört med andra kanaler.
  • iPhone-användare är mer tvingade att använda mobilmeddelanden med reseföretag jämfört med Android-användare.

"Genom att möjliggöra kommunikation och köp för sina kunder i chatten har Clickatell öppnat dörrarna till bekvämlighet och personalisering mellan resevarumärken", säger Pieter de Villiers, VD och medgrundare av Clickatell. ”Uppgifterna visar att det finns en möjlighet för resevarumärken att leverera tjänster till sina kunder enkelt och bekvämt via mobila meddelanden, vilket konsumenterna önskar och efterfrågar. Kanske nu mer än någonsin, konsumentlojalitet är på gång och resevarumärken måste dra nytta av varje kontaktpunkt."