90 % av amerikanerna skulle hoppa av flygbolag eller hotell på grund av dåliga erfarenheter

90 % av amerikanerna skulle hoppa av flygbolag eller hotell på grund av dåliga erfarenheter
90 % av amerikanerna skulle hoppa av flygbolag eller hotell på grund av dåliga erfarenheter
Avatar av Harry Johnson
Skriven av Harry Johnson

90 % av konsumenterna som upplevde en negativ interaktion skulle välja att inte ge affärer till det specifika flygbolaget eller hotellet i framtiden

Resultaten av en ny forskning om kundupplevelser inom rese- och besöksnäringen tillkännagavs idag, och fann ett starkt samband mellan standarden på kundsupport och konsumenternas attityder till dessa varumärken.

Dålig kundsupport har potential att drastiskt påverka ett flygbolags eller hotellmärkes resultat då 90 % av US konsumenter som upplevde en negativ interaktion skulle välja att inte ge affärer till det specifika flygbolaget eller hotellet i framtiden om det inte fanns något alternativ.

Vidare sa 30 % och 42 % att de aldrig skulle flyga med det flygbolaget eller bo på det hotellet igen.

Mitt i reseavbrott bör varumärken prioritera kvalitet CX

Resebranschen har varit i rörelse under det senaste året med flygförseningar och störningar på högsta nivå efter att ha kommit ur pandeminrestriktionerna, tillsammans med skyhöga priser. 64 % av amerikanerna har upplevt förseningar med sina senaste flyg, och mer än hälften (55 %) av resenärerna förväntar sig förseningar under Labor Day-helgen. Men hastigheten och metoden för hur dessa förseningar kommuniceras spelar en nyckelroll i konsumenternas totala upplevelse.

Resenärer angav följande preferenser för interaktioner med kundsupport från flygbolag:

  • Kommunikation och lösningar måste vara snabba: Omkring två tredjedelar (64 %) önskade snabba lösningar, följt av 50 % prioriterade snabb kommunikation och korta väntetider. Majoriteten (54 %) vill inte vänta i mer än 10 minuter.
  • SMS toppar kommunikationskanalerna: Behovet av snabba varumärkesinteraktioner kan stödjas av det faktum att 40 % av konsumenterna föredrog att kommunicera med ett flygbolag via SMS under högtrafik. Under det senaste året genomfördes majoriteten av varumärkeskonversationerna personligen eller via e-post, och endast 15 % sa att flygbolagen erbjöd SMS som ett alternativ.

Rese- och besöksnäringen är unikt redo att överraska och glädja konsumenterna. Även med 55% av resenärerna förväntar sig förseningar under Labor Day Under helgen kan flygbolagen fortfarande främja positiva kundupplevelser genom att ompröva hur de kommunicerar med kunderna.

Forskningen visar att högkvalitativ kundsupport skulle skapa en bättre upplevelse även vid flygförseningar och andra semesterstörningar. Det är avgörande att rese- och besöksnäringen förstår resenärernas preferenser och använder ett brett utbud av kommunikationskanaler för att kunna få kontakt med kunder på de kanaler de föredrar och skapa dessa positiva interaktioner.

Studien visade att medan mer än hälften (61 %) av konsumenterna tror att kundsupporten inom resebranschen antingen har förblivit densamma eller blivit bättre sedan covid-19-pandemin, har 30 % ännu högre förväntningar idag än de gjorde tidigare.

Märken har inte råd att pumpa bromsarna på CX nu. För att ytterligare visa på behovet av kvalitetsstöd anser 30 % av de tillfrågade att en tidigare positiv upplevelse är den viktigaste aspekten när man väljer vilket flygbolag de ska flyga.

CX-lektioner som flygbolag kan lära av hotell

Medan flygbolagen har möjligheter att bygga upp sina kundsupportupplevelser, rapporterar hotellen oerhört positiva incidenter. Faktum är att 95 % av amerikanerna hade en positiv eller neutral upplevelse av ett hotell under det senaste året. De största förespråkarna för en positiv upplevelse av ett hotell är:

  • Hjälpsamma representanter (66%): i synnerhet nästan hälften (46%) prioriterar fortfarande kontaktlösa hotellinteraktioner.
  • Snabba interaktioner (61%): särskilt föredrar 77% snabba självbetjäningsalternativ, inklusive att skicka meddelanden till ett hotell i en app eller via SMS jämfört med att behöva ringa eller gå till receptionen.

Undersökningsmetodik: Dessa resultat är baserade på en undersökning av 1,000 2022 amerikaner. Undersökningen genomfördes i augusti XNUMX.

Om författaren

Avatar av Harry Johnson

Harry Johnson

Harry Johnson har varit uppdragsredaktör för eTurboNews i mer än 20 år. Han bor i Honolulu, Hawaii, och kommer ursprungligen från Europa. Han tycker om att skriva och bevaka nyheter.

Prenumerera
Meddela om
gäst
0 Kommentarer
Inline feedbacks
Visa alla kommentarer
0
Skulle älska dina tankar, vänligen kommentera.x
()
x
Dela till...