Reseföretaget kommer att utforska hur man använder teknik för att engagera sig mer effektivt med kunder online, avslöjar forskning som släpptes idag (måndag 1 november) av WTM London och Travel Forward.
Omkring 700 ledande befattningshavare från resebranschen tillfrågades hur deras teknikstrategi har förändrats på grund av Covid. Sex av tio (60 %) av urvalet sa att de letade efter sätt att betjäna fler kunder online snarare än personligen.
Nästan hälften (48 %) kommer att öka sitt intresse för att använda teknik för att förbättra den övergripande upplevelsen för resenärer, inklusive offlineinteraktioner såväl som digitala konversationer.
En något mindre andel (41%) kommer också att undersöka sätt för teknik att minska kostnaderna.
Målen hänger ihop. Att öka möjligheterna för resenärer att betjäna sig själv, eller betjänas online utan att behöva kontakta callcenter, är en bättre kundupplevelse. Men denna teknik minskar också trafiken till kontaktcentret, vilket innebär att personalen kan koncentrera sig på att hantera frågor som inte kan automatiseras. Kostnaderna reduceras inte bara utan optimeras också.
Automation är ett område där framför allt flygbolagen behöver investera, enligt McKinsey. Det noterade att transportörer bör titta på konsumentinriktad automatisering, såsom självbetjäningskiosker på flygplatser samt backoffice-automatisering av uppgifter som intäktsredovisning och fakturering.
På andra ställen bekräftade WTM Industry Report också att Covid har förändrat teknikstrategin för nästan alla reseföretag. Mindre än en av tio företag (9%) sa att deras tekniska strategi i framtiden skulle vara densamma som den var före utbrottet, med 3% som faktiskt sa att de har kommit ur pandemin och beslutat att lägga mindre vikt vid teknik .
Simon Press, utställningschef, WTM London och Travel Forward, sa: "Teknikens roll destilleras ofta ner till att förbättra kundupplevelsen online och offline samtidigt som den hjälper till att minska kostnaderna, och vår rapport visar att dessa förare kommer att bli ännu vanligare när resorna återhämtar sig .
"Men det kanske största avtagandet är att omkring 90 % av vårt urval sa att deras tekniska strategi för 2022 har förändrats som ett resultat av utbrottet, vilket är utmärkta nyheter för alla som deltar, ställer ut eller till och med besöker WTM London och Travel Forward i år, där branschinnovatörer finns till hands för att dela med sig av sina insikter och expertis.”