Breaking International News Affärsresa Blogg ombyggnad Turism Turismprat Resetrådsnyheter Trendar nu USA Breaking News Olika nyheter

Hur hanterar man svåra kunder?

petertarlow2-1
Dr Peter Tarlow
Skriven av Dr Peter E. Tarlow

Mycket av världen upplever alla möjliga åskväder eller väderrelaterade resefördröjningar. Dessa resulterar i arga besökare och behovet av att omarbeta alla typer av resplaner.

Utskriftsvänlig, PDF och e-post
Vad gör kunder upprörda?
  1. På norra halvklotet kallas augusti månad ofta för ”hunddagar ”på sommaren. Namnet härrör från att det ofta är för varmt för att ens en hund vill vandra längs gatorna.
  2. I slutet av sommaren har traditionellt sett också varit högsäsong för turister i stora delar av världen. Turistnäringen hoppas att 2021 kommer att bli en tid för återhämtning efter de stora ekonomiska nedgångarna under det senaste året.
  3. Om vaccinerna fungerar så kan 2021 vara en tid då flygplan och hotell är fulla och besökarnas nerver ofta slits. Detta är månaden då saker, ofta utanför turistprofessionens kontroll, ofta verkar gå fel. 
Augusti är en bra månad för att granska vad som gör våra kunder upprörda, hur man förhindrar att humöret blossar upp och hur man behåller kontrollen över ofta okontrollerbara situationer, till exempel väderrelaterade förseningar. Med turistsäsongen på högvarv, passa på att testa dina färdigheter för att vända svåra situationer till framgångar och lära dig att minska ilska och öka produkt- och kundnöjdhet. För att hjälpa dig att överleva denna svåra period inom turismen, överväg följande:

Kom ihåg att i turismens värld finns det alltid potential för konflikt och missnöje hos kunder.


Oavsett vad du gör kommer det alltid att finnas de som vill ha mer eller inte är nöjda med det du gör. Besökare betalar mycket för sin semester och vill känna kontroll, även i situationer där ingen har någon kontroll. Utveckla scenarier där kunden har en viss känsla av kontroll oavsett hur liten den är. Till exempel, istället för att bara säga att något inte kan göras/åstadkommas, försök att formulera svaret som ett potentiellt alternativ.

När du erbjuder dessa alternativ, se till att frontlinjepersonal alltid är vaken och visar tålamod. Ofta kan en turistkris elimineras inte genom att lösa hela krisen, utan genom att låta kunden känna att han eller hon har vunnit åtminstone en liten seger.

-Känn dina juridiska, emotionella och professionella begränsningar.

Det finns många anledningar till att människor reser, vissa för nöjes skull, vissa för affärer och vissa för social status. För dem i den senare gruppen är det viktigt att turistpersoner förstår kraften i "social status". Det här är människor som tenderar att inte vilja höra ursäkter.

De är snabba på ilska och långsamma att förlåta. När du hanterar dem vet du vad som gör dig upprörd och när du har nått dina gränser. Var klok nog att inse när problem är på gång och att hjälp kommer att behövas.

-Kontrollera dig själv.

 Turism är en bransch som utmanar vårt eget självkänsla. Allmänheten kan vara både krävande och ibland orättvis. Ofta inträffar händelser som helt enkelt är utanför vår kontroll. Det är under dessa tider som det är viktigt att kontrollera sina inre rädslor och känslor.

Om dina ord uttrycker en idé och ditt kroppsspråk anger en annan, kommer du snart att tappa trovärdighet.

-Turism kräver flerdimensionella tänkare.  

Turismen kräver att vi lär oss att jonglera ett antal oberoende krav och behov samtidigt. Det är viktigt att turistpersonal utbildar sig i konsten att informationsmanipulering, händelsehantering och personlighetshantering. 

Under de svåra perioderna måste frontlinjemänniskor kunna jonglera alla tre färdigheterna samtidigt.

- Framgångsrika turistcentra levererar vad de lovar.

Turismen lider ofta av övermarknadsföring och löften om mer än den kan leverera. Sälj aldrig en produkt som din gemenskap/attraktion inte erbjuder.

En hållbar turismprodukt börjar med ärlig marknadsföring. 

-Framgångsrika turistledare vet när de ska ifrågasätta sina instinkter. Instinkter kan ofta vara en stor hjälp, särskilt i krisperioder.

Beroende på instinkter kan dock leda till en kris. Kombinera instinktiv kunskap med hård data. Innan du fattar ett beslut, organisera sedan båda uppsättningarna data på ett logiskt sätt.

Våra instinkter kan ge de sällsynta stunderna av glans, men i de flesta fall använder vi dina beslut på hård data och bra forskning. 

-Framgångsrika turistföretag arbetar med att tämja en svår situation snarare än att dominera den. 

Turistspecialister har länge insett att konfrontationer vanligtvis är förlora-förlora-situationer. Verklig framgång kommer i att veta hur man undviker en konfrontation. Under stunder av ilska, var beredd att tänka på fötterna.

Ett sätt att lära sig att tänka på sina fötter är att utveckla konfliktscenarier och träna för dem. Ju bättre utbildade vår turism och personal i frontlinjen är, desto bättre blir de på krishantering och fattar bra beslut. 

-Var medveten om en ständigt föränderlig miljö och vet hur du söker möjligheter från svåra eller instabila stunder. 

Om du befinner dig i en konfrontation, se till att du hanterar det utan att skada din kunds ego. Utmana din angripare på ett sätt som gör att upprörd kund kan se sitt misstag utan att tappa ansiktet.

Kom ihåg att en kris består av både en fara och en möjlighet. Sök möjligheten i varje turismaffärskris.

-Försök att göra en arg kund till en del av ditt team.

När du försöker vinna över en arg kund, var noga med att upprätthålla god visuell kontakt och vara positiv i både de ord du använder och den använda tontonen.

Låt kunden ventilera först och bara tala efter att ventilationssteget har slutförts, så att kunden kan ventilera, oavsett hur orättvis hans eller hennes ord är, är ett bra sätt att visa att du respekterar honom/henne även om du inte håller med.

Hur farligt är det att resa? Fråga doktor Peter Tarlow! av SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow är medgrundare av World Tourism Network, en global medlemsorganisation med turistproffs i den offentliga och privata sektorn i 127 länder som medlemmar.

För mer information och medlemskap gå till www.wtn.travel

Dr Tarlow leder också Safer Tourism, en associerad med TravelNews Group och konsultföretag. Mer om www.safertourism.com

Utskriftsvänlig, PDF och e-post

Om författaren

Dr Peter E. Tarlow

Dr Peter E. Tarlow är en världsberömd talare och expert som specialiserat sig på brottslighetens och terrorismens inverkan på turistnäringen, riskhantering av evenemang och turism samt turism och ekonomisk utveckling. Sedan 1990 har Tarlow hjälpt turistsamhället med frågor som resesäkerhet, ekonomisk utveckling, kreativ marknadsföring och kreativ tanke.

Som en välkänd författare inom turistsäkerhet är Tarlow en bidragande författare till flera böcker om turistsäkerhet och publicerar många akademiska och tillämpade forskningsartiklar om säkerhetsfrågor, inklusive artiklar publicerade i The Futurist, Journal of Travel Research och Säkerhetshantering. Tarlows brett utbud av professionella och vetenskapliga artiklar innehåller artiklar om ämnen som: ”mörk turism”, teorier om terrorism och ekonomisk utveckling genom turism, religion och terrorism och kryssningsturism. Tarlow skriver och publicerar också det populära online-nyhetsbrevet för turism Turism Tidbits läst av tusentals turister och reseproffs runt om i världen i sina engelska, spanska och portugisiska språkversioner.

https://safertourism.com/

Lämna en kommentar

1 Kommentar